قام فريق بحثي في جامعة البحرين بتطوير مؤشر لقياس رضا العملاء عن خدمات هيئة الحكومة الإلكترونية (BHCSI) وذلك بالتعاون مع الهيئة المعنية.

واستعرض فريق الباحثين في الجامعة ونائب الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية  زكريا الخاجة، عناصر الدراسة ومنهجية تصميم المؤشر في مؤتمر صحافي على هامش منتدى الحكومة الإلكترونية، منوهين إلى ما يتميز به المؤشر في منهجيته العلمية ودقته وسعته، حيث يغطي جميع قطاعات الخدمات الإلكترونية .

ولفتوا إلى أنه جرى تصميم المؤشر بعد استعراض أفضل الممارسات العالمية في مجال قياس رضا العملاء في الخدمات الإلكترونية.

وذكر عضو هيئة التدريس في كلية تقنية العلومات بجامعة البحرين رئيس الفريق البحثي الدكتور علي الصوفي، أن الدراسة العلمية استغرقت نحو ستة شهور، وشملت المرحلة الأولى منها اتباع منهجية لتصميم المؤشر الذي يقيس رضا العملاء وقبولهم للخدمات الالكترونية، مؤكداً أن التصميم أعد بأساليب علمية وباستقلالية.

ويشمل المؤشر الوطني الجديد قياس العناصر التالية: مستوى الوعي بالخدمات الالكترونية في المملكة، ومستوى الاستخدام للقنوات المختلفة الالكترونية، وأثر الخدمات الإلكترونية في حياة الأفراد والمجتمع.

وقد تم قياس المؤشر عبر عينة تم تحديدها علمياً تشمل حوالي 2850 متعاملاً من مختلف القطاعات والعملاء كالأفراد والمؤسسات الخاصة والحكومية.

وأثناء المؤتمر الصحفي أعلنت هيئة الحكومة الإلكترونية نتائج قياس مؤشر رضا العملاء للعام 2014 حيث بلغت نسبة الرضا 79.4%.

وقال د. الصوفي: "إن متوسط المؤشرات المماثلة، التي عادة ما يقوم بقياسها القطاع الخاص عالمياً يبلغ 75%"، لافتاً إلى أن "هذه النتيجة تعد القياس الأول المرجعي للمؤشر الوطني الذي سيتم قياسه دورياً للمقارنة بالمستوى الحالي وقياس التطور الحاصل في رضا العملاء سنوياً".

وأوضح أن المؤشر الوطني سيسهل المقارنة المعيارية بالمؤشرات العالمية الأخرى وقياس رضا المتعاملين في مختلف القطاعات الحكومية والخدماتية بهدف تحسين الخدمات وتطويرها ومراقبة أداء القنوات المختلفة.

وضمت الدراسة كذلك عدداً من التوصيات لتحسين أثر قياس المؤشر والمؤشرات الفرعية. وتعد الدراسة من ثمرات مذكرة التفاهم التي تم توقيعها منذ عامين تقريباً بين جامعة البحرين وهيئة الحكومة الإلكترونية ونتج عنها العديد من المشاريع وتطبيقات الهاتف النقال التي تستخدم في الهيئة لتوفير الخدمات للمستخدمين.

وإلى جانب علي الصوفي ضم الفريق البحثي عدة أساتذة في قسم نظم المعلومات بكلية تقنية المعلومات في جامعة البحرين، وهم جفلة العماري، و أمل الريس، و حياة العلي، و ريم الكعبي.