صرح نائب الرئيس التنفيذي لهيئة الحكومة الإلكترونية زكريا أحمد الخاجة عن اعتماد الحكومة الإلكترونية لمؤشر رضا العملاء للقطاع العام (BHCSI) الذي جاء ثمرة تعاون مع جامعة البحرين، والإعلان عن نتائج المؤشر والدراسة التي أجريت للعام 2014، استنادا إلى معايير المهنية والشفافية.
جاء ذلك، خلال مؤتمر صحافي عقد في اليوم الثاني من فعاليات منتدى البحرين الدولي للحكومة الإلكترونية 2015 والذي ضم فريق يتكون من للقيام بعملية المساعدين لكلية تقنية المعلومات بجامعة البحرين كل من رئيس قسم نظم المعلومات جفلة العماري ، و حياة العلي و أمل الريس، ومن هيئة الحكومة الإلكترونية زكريا أحمد الخاجة.
شملت الدراسة على استطلاع لرضا العملاء والوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية ومدى تأثير تلك الخدمات على المتعاملين إلى جانب تفاعلهم مع الجهات الحكومية، تم قياسها من خلال استبيان متكامل شمل على ثلاث قطاعات (الأفراد والقطاع الحكومي وقطاع الأعمال)، وذلك ضمن متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية 2016.
وبهذا الصدد قالت جفلة بأن الدراسة تميزت هذا العام التي تم إعدادها من قبل جامعة البحرين على قياس لأثر الحكومة الإلكترونية في (الاقتصاد الوطني)من حيث الأداء المهني للوزارات ، وفي (الأفراد) من حيث تسهيل وصول الخدمات، و(المجتمع) من جهة التحول إلى المجتمع الرقمي، إذ أوضحت على سبيل المثال أنه بالنسبة للأفراد، يقل الوقت بنسبة 71% لإنجاز الخدمة، وتقل تكاليفها المادية بنسبة 75%، وأنها تحسن صورة المؤسسات الحكومية بنسبة 75%، وتمكنها من تقديم خدماتها باحترافية بنسبة 74%، في حين تظهر الآثار الاجتماعية عبر التحول نحو المجتمع الرقمي بنسبة 77%، وتمكين ذوي الإعاقة بنسبة 75%.
وأضافت بأن نتائج الدراسة قد أفصحت عن شبه تساوي تفاعل ووعي واستخدام المرأة مقارنة بالرجل، وبهذا الخصوص أكد د. الخاجة على أن النتائج تعكس تعزيز الحكومة الإلكترونية لمبدأ تكافؤ الفرص والذي مكن المرأة من انجاز أعمالها الحكومية إلكترونياً.
وقال زكريا حرصت الحكومة الإلكترونية على أخذ رأي المواطنين وأن تعمل وفق المعلومات وبطريقة علمية واختلفت المنهجية هذه السنة من اختيار جهة محايدة غير ربحية ومهنية لاجراء الدراسة التي تسهم في تحسين الخدمات، بالإضافة إلى العمل على مؤشر يمكن القياس عليه بشكل دوري باعتباره نموذج موحد وطني يعتمد المعايير العالمية ليستخدم في الدراسات في تقييم أداء الخدمات المقدمة ورضا المتعاملين من الجهات الحكومية في السنوات القادمة.
وقد أفصحت نتائج الدراسة في مجال (الوعي بالحكومة الإلكترونية) بأن المستوى بصورة مرتفع ويصل إلى معدل نسبته 89.1% في جميع القطاعات (86.1% للأفراد، و90% لقطاع الأعمال، و91.2% للقطاع الحكومي) إلا أن التفاوت يبرز في مدى الوعي بقنوات تقديم الخدمات الإلكترونية والتي تراوحت بين 45% إلى 85%.
وهو ما انعكس على (مستوى الاستخدام)، والذي بلغت معدل نسبته 82.3% (78% للأفراد، و86% لقطاع الأعمال، و83% لقطاع الحكومة)بالرغم من ان الدراسة اكدت حاجة برنامج الحكومة الإلكترونية إلى تطوير عدد من القنوات، وذلك وفقاً لنسبة الرضا عن كل قناة من قنوات توصيل الخدمات.
وفي مؤشر مملكة البحرين رضا العملاء حصلت الحكومة الإلكترونية على 79.4، وهو ما يفوق معدل المؤشر العالمي البالغ 75 للقطاع الخاص، بحسب الفريق الأكاديمي المتخصص من جامعة البحرين.
من جانبها، قالت أمل الريس أن فريق العمل المتكامل قد قام بإعداد الدراسة خلال سنة أشهر، وتكون الفريق من اساتذة وباحثين للقيام بعملية تحليل وعشر موظفين لتقديم الدعم والمساندة و40 طالب للقيام بعملية البحث وجمع المعلومات.
وبالنسبة للخطط المستقبلية للخدمات الإلكترونية، قالت الدكتورة حياة العلي أن النتائج أظهرت تماشي اهتمامات العملاء مع أولويات الحكومة الإلكترونية في تطبيق مبادراتها، والتي تمثلت في تطوير وتخصيص محتوى بوابة الحكومة الإلكترونية حسب الاستخدام الشخصي، وتوفير مستوى عالٍ من الحماية والأمن لمعلومات المستخدمين، وتقديم مزيد من حملات التوعية بخدمات الحكومة الإلكترونية، وتقديم خدمات إضافية تعنى بمستقبل المواطن، وأخيراً الربط بين المؤسسات المصرفية والحكومة الإلكترونية.
واختتم المؤتمر الصحافي بعدد من التوصيات التي تم صياغتها من قبل القائمين على الدراسة، أبرزها تعزيز دور نظام الشكاوى للعملاء والتركيز على سرعة الاستجابة كعنصر مهم للوصول للمستوى المطلوب لرضا العملاء، والزيادة في دور العملاء من خلال اشراكهم في اتخاذ القرارات مع الحكومة.
