عقبت وزارة الإسكان على الخبر الصحافي المنشور في «الوسط»، يوم الأربعاء (18 فبراير/ شباط 2015)، بالعدد رقم (4546) بالصفحة رقم (8) وحمل عنوان «مراجعو الاسكان يشكون تأخرهم لساعتين عن موعدهم المسبق».

وقالت الوزارة «بخصوص التوقيت الذي قام أحد مندوبي صحيفتكم الموقرة برصد ما وصفه بشكاوى التأخير لمدة ساعتين، فإن الوزارة إذ تؤكد أنه في ذلك التوقيت وبعد مراجعة نظام مراقبة جودة الخدمات بمركز خدمات الزبائن، بالإضافة إلى الاطلاع على تقرير المشرفين على خدمات الزبائن، فقد تبين أن تأخيراً قد حدث بالفعل لكنه لم يتجاوز «النصف ساعة فقط»، ويعود السبب في ذلك إلى خلل فني مؤقت في أجهزة الحاسب الآلي التي تعتمد عليها الوزارة في إدخال الطلبات الجديدة على قاعدة البيانات، وهو الأمر الذي سرعان ما تم معالجته بصفة فورية، علماً بأن هذا الأمر يعد وارداً ويتكرر في جميع المؤسسات الرسمية وغير الرسمية والشركات التي تتواصل بشكل مباشر مع الجمهور».

وافادت وزارة الإسكان بأنها ومنذ شروعها في تطبيق خطتها الإسكانية، قامت بتنفيذ العديد من السياسات والمبادرات التطويرية داخل الوزارة، شملت جميع الإدارات والأقسام، بهدف تطوير الخدمات التي تقدمها الوزارة للمواطنين، وتنفيذ توجيهات صاحب السمو الملكي رئيس الوزراء بشأن التسهيل على المواطنين في الإجراءات، عطفاً على حرص الوزارة على ضرورة أن يواكب التطوير الداخلي في إدارة الخدمات تحديداً الطفرة الإسكانية الكبيرة التي تشهدها الوزارة على صعيد تنفيذ هذا الكمّ الكبير من المشاريع الإسكانية واستحداث الخدمات الإسكانية الجديدة بالتعاون مع القطاع الخاص، بالإضافة إلى التعامل بأسلوب عمل مؤسسي مع الزيادة المتوقعة في عدد الطلبات بعد إقرار المعايير الإسكانية الجديدة.

واضافت «حظي مركز خدمات الزبائن بالنصيب الأكبر من الإجراءات التطويرية باعتباره يمثل حلقة التواصل الرئيسية والمباشرة مع المواطنين الكرام، وكان آخر المبادرات التطويرية التي انتهجتها الوزارة في هذا الاتجاه هو تطبيق نظام جديد، يقوم على تصنيف مواعيد المواطنين ونوع خدمتهم، وتوزيع مهمات استقبال الطلبات المختلفة على الموظفين لاستقبال كل نوع من الطلبات على حدة، الأمر الذي يكفل سرعة انجاز الخدمة في زمن قياسي وبأعلى جودة ممكنة».

واردفت وزارة الإسكان ان لديها نظاما لمراقبة سير العمل في مركز خدمات الزبائن يعمل بكفاءة عالية، ويقوم القائمون على هذا النظام بالتدخل في حالة حدوث أي خلل فني، أو ملاحظة تزايد عدد المراجعين لاتخاذ الإجراء المناسب وبصورة فورية تكفل عدم تأخير المواطنين، والحفاظ على انسيابية العمل.

وبخصوص ما ذُكر عن قيام بعض الموظفين بمغادرة مكاتبهم، قالت الوزارة انه تم ربط هذا الأمر بالتأخير النتائج عن السبب المذكور أعلاه بطريقة خاطئة، نظراً لأن طبيعة عملهم تقتضي القيام بإجراءات أخرى داخلية تتعلق باستقبال الطلبات الجديدة يجب إنجازها بصورة فورية طبقاً للنظام، ويرتبط هذا الموضوع بآلية تقسيم العمل الداخلي بين الموظفين، وليس لهذا الأمر أدنى علاقة بالتأخير.

وجددت وزارة الإسكان تأكيدها الاستمرار في سياساتها التطويرية في مركز خدمات الزبائن، وخاصة أن تلك السياسات استطاعت بالفعل أن تحقق نتائج إيجابية على صعيدي حجز المواعيد في زمن قياسي والمدة المستغرقة لتقديم الطلب لدى الموظف.

وتابعت «استطاعت الوزارة وبفضل سرعة إنجاز الطلبات الجديدة أن تخفض مدة انتظار المواطنين الذين لديهم مواعيد للمراجعة من 5 دقائق إلى دقيقتين فقط كحد أقصى منذ وصوله إلى مبنى الوزارة، فضلاً عن رصد الوزارة لوجود انخفاض ملحوض في عدد مواعيد المراجعة اليومية من 65 مراجعاً إلى 35، فضلاً عن نجاح الوزارة في تطبيق سياسة إعطاء مواعيد للمراجعة خلال 24 ساعة فقط، فيما كان في بداية تطبيق نظام المواعيد يتم تزويد المواطن بموعد في غضون 30 يوماً كحد أقصى».