سوق الاتصالات المتنقلة في البحرين تنافسي تسيطر عليه ثلاث شركات هي بتلكو وزين وفيفا. وتحتم المنافسة الشديدة بين مقدمي الخدمات المتنقلة أن تعمل كل شركة على تعزيز وابتكار وتميز منتجاتها وخدماتها من أجل الفوز بزبائن جدد، ولدفع العملاء بعيداً عن منافسيها وللإبقاء على عملائها الحاليين.

أحد بنود قانون الاتصالات في البحرين يعطي مستخدمي الهاتف النقال الحرية في التحوّل من مزوّد إلى آخر، من دون أن يخسروا أرقام هواتفهم. لذا أصبح من أولويات الشركات الحفاظ على عملائها، وهذا لا يتحقق إلا بكسب رضاهم عن سلع وخدمات الشركة. والشركات التي تحقق ذلك تكون عادةً في وضع تنافسي أفضل وتتمكّن من الاحتفاظ بعملائها لأطول فترة ممكنة، بل وربما تحويلهم إلى عملاء موالين للشركة ولسلعها. ومن هنا ندرك أهمية «رضا العملاء» كعامل رئيسي في نجاح الشركات واستمراريتها.

للتأكد من كل ذلك، أجرينا دراسة على عينة قوامها 228 من مستخدمي الهاتف النقال من الذكور والإناث في البحرين، ينتمون إلى مختلف الفئات العمرية. كشفت نتائج تلك الدراسة أن 69 % من مستخدمي الهواتف النقالة في البحرين تحوّلوا بالفعل من مزود لآخر بسبب عدم رضاهم عن خدمات وعروض المزود السابق.

هذا وقد لاحظنا أن من بين أهم الأسباب التي أدت إلى عدم رضا العملاء هي: ضعف العروض المقدّمة، واحتساب رسوم عالية، وضعف التغطية، والتأخير في الرد على استفساراتهم أو حل مشاكلهم. وحتى بالنسبة لمن أبدوا أنهم راضون عن الشركة التي يتعاملون معها (33 % من المستطلعين)، فقد أكد غالبيتهم أنهم لا يمانعون من التحوّل إلى شركة أخرى في حال الحصول على عروض أفضل. هذه النتيجة تؤكد أن رضا العميل لا يعني ولاءه.

لذا ومن أجل خفض معدل التحول إلى مزوّد آخر، من الضروري جداً أن تتعرف شركات الاتصالات إلى المحدّدات الرئيسية لرضا العملاء حتى يتمكنوا من إدراجها في البرامج والإستراتيجيات التي يرسمونها لكسب العملاء والإبقاء عليهم. فقد كشفت نتائج الدراسة التي قمنا بها أن محددات رضا العملاء عن مقدّمي الخدمات المتنقلة تندرج تحت ثلاث فئات، ندرجها هنا حسب أهميتها: المالية، والاتصالات، والتواصل.

المحددات المالية (مثل العروض، والرسوم والإيجارات)، تليها محددات تخص الاتصالات (مثل قوة التغطية وجودة الصوت) ومن ثم تأتي المحددات الخاصة بالتواصل (مثل خدمة العملاء، والتواصل المستمر مع العملاء، وسهولة الوصول للمسئولين، وسهولة استعمال الموقع الإلكتروني للشركة).

هذا وقد وجدنا في الدراسة أن هناك علاقة إيجابية قوية بين مدى رضا العملاء واستمراريتهم مع الشركة التي يتعاملون معها. وحيث لا يمكن لأية شركةٍ أن تقنع العملاء غير الراضين بالبقاء معها، لذا من الضروري جداً على مقدّمي خدمة الهاتف المحمول مراقبة السوق بشكل مستمر من أجل التعرّف على انطباع عملائها تجاه عروضها، ورسومها، وقوة تغطيتها، وجودة خدماتها. وكذلك عليها أن تتعرف على رأي العملاء في سلعها وخدماتها مقارنةً بمنافسيها. وبذلك سوف تضمن وضعاً تنافسياً أفضل في سوق خدمات الهواتف المتنقلة.