استعرض مدير إدارة الخدمات الإلكترونية وتطوير القنوات بهيئة الحكومة الإلكترونية أحمد محمد بوهزاع تجربة مركز الاتصال الوطني بمملكة البحرين، أحد القنوات التي تعنى بتقديم الخدمات الحكومية الإلكترونية المتكاملة في مملكة البحرين.

جاء ذلك ضمن مشاركة الوفد البحريني في منتدى وحفل توزيع جوائز الأمم المتحدة للخدمة العامة 2014 في كوريا الجنوبية، مؤكداً أن مركز الاتصال الوطني حقق أعلى مستويات الجودة ورضا الزبائن التي وصلت إلى 94 في المئة (وفق أحدث إحصائية في أبريل/ نيسان 2014) بتقديم حوالي 60 خدمة حكومية مختلفة على مدار الساعة، طوال أيام الاسبوع، وبجهود كوادر وطنية 100 في المئة.

وقدم بوهزاع العرض التوضيحي في ورشة العمل الأولى التي عقدت في اليوم الثاني من فعاليات المنتدى بعنوان: «الابتكار والحوكمة من أجل التنمية المستدامة» وأدارتها مسئولة الحوكمة والإدارة العامة في إدارة الشئون الاقتصادية والاجتماعية بالأمم المتحدة أدريانا ألبيرتي، حيث سلط الضوء على مركز الاتصال الوطني 80008001 لافتاً إلى أن مملكة البحرين ممثلة بهيئة الحكومة الإلكترونية أنشأت شركة صلة الخليج بالشراكة بين هيئة الحكومة الإلكترونية وشركة ميرشنتس لمراكز الاتصال، والتي تملكها شركة (NTT) ثالث أكبر شركة مراكز الاتصال حول العالم، لإدارة مركز الاتصال الوطني وذلك في إطار تنفيذ رؤية البحرين الاقتصادية 2030 كمبادرة شملتها استراتيجية الحكومة الإلكترونية الأولى والتي كانت تنص على إنشاء مركز اتصالات متعدد الوظائف، من أجل خدمة قطاع الأعمال، وتزويده بأفضل مستوى من الخدمات في مجال تقنية المعلومات.

وذكر أن خدمات الإسناد الخارجي التي يقدمها مركز الاتصال الوطني تعتبر أقل من تكلفتها بنحو 70 في المئة وتقدم أيضاً بقيمة مضافة مع مساع متواصلة لتحسين مستويات الجودة ورضا الزبائن بصورة مستدامة، اعتماداً على قياس مؤشرات لمدى رضا الجمهور وجودة هذه الخدمات وفق إطار خاضع لضوابط الحوكمة.

ولفت إلى أن الخدمات التي يقدمها المركز تعاد هندستها بحيث تكون مناسبة مع تنوع أدوات قناة توصيل الخدمة، وتتسم بالسهولة وخاصة أن المركز يقدم خدماته بصورة شاملة مع بذل الجهود لتقديم أفضل الخدمات عبر قنوات وأدوات متنوعة تشمل الفيديو لفئة الصم وعبر المحادثات الفورية والبريد الإلكتروني لدعم جميع أنواع التواصل ولخدمة فئات المجتمع كافة.

وقد تلقى 97,708 مكالمة خلال الأشهر من يناير/ كانون الثاني إلى أبريل/ نيسان 2014، مقارنة بـ 67,997 مكالمة في الفترة ذاتها خلال العام الماضي، وقال إن الإحصائيات تكشف تزايد معدل الخدمات التي يقدمها المركز مع الاستمرار في تحقيق أعلى مستويات الجودة ورضا الزبائن، وقد حقق المركز نسبة 94 في المئة خلال العام الماضي في وقت قياسي متجاوزاً الفترة والنسبة المستهدفتين.

وأشار مدير إدارة الخدمات الإلكترونية وتطوير القنوات بهيئة الحكومة الإلكترونية إلى أن المركز يقدم خدمات نوعية إلى ذوي الاحتياجات الخاصة من خلال مكالمات الفيديو التي وصلت إلى 1050 مكالمة منذ تدشين خدمة الاتصال المرئي لفئة الصم قبل عامين.

وأخيراً قال بوهزاع: «إن سر نجاحنا هو الشراكة القوية مع القطاعين العامي والخاص وتفعيل المشاركة الوطنية»، منوهاً إلى أنهم بصدد توسعة نطاق خدمات المركز وزيادة عدد الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها عن طريق المركز، وأنه يسعى إلى إضافة 20 خدمة جديدة إلى قائمة الخدمات بصورة سنوية يمكن من خلالها إنجاز المعاملة بالكامل عبر الاتصال الهاتفي.