استعرض مدير إدارة الخدمات الإلكترونية وتطوير القنوات بهيئة الحكومة الإلكترونية أحمد محمد بوهزاع تجربة مركز الإتصال الوطني بمملكة البحرين، أحد القنوات التي تعنى بتقديم الخدمات الحكومية الإلكترونية المتكاملة في مملكة البحرين وذلك ضمن مشاركة الوفد البحريني في منتدى وحفل توزيع جوائز الأمم المتحدة للخدمة العامة 2014 في كوريا الجنوبية، مؤكداً أن مركز الاتصال الوطني حقق أعلى مستويات الجودة ورضا العملاء التي وصلت إلى 94% (وفق أحدث إحصائية في أبريل 2014) بتقديم حوالي 60 خدمة حكومية مختلفة على مدار الساعة، طوال أيام الاسبوع، وبجهود كوادر وطنية 100%.
وقدم بوهزاع العرض التوضيحي في ورشة العمل الأولى التي عقدت في اليوم الثاني من فعاليات المنتدى بعنوان "الإبتكار والحوكمة من أجل التنمية المستدامة" والتي أدارتها مسئولة الحوكمة والإدارة العامة في إدارة الشؤون الاقتصادية والاجتماعية بالأمم المتحدة، أدريانا ألبيرتي ، إذ سلط الضوء على مركز الاتصال الوطني 80008001 لافتاً إلى أن مملكة البحرين ممثلة بهيئة الحكومة الإلكترونية أنشأت شركة صلة الخليج بالشراكة بين هيئة الحكومة الإلكترونية وشركة ميرشنتس لمراكز الإتصال، والتي تملكها شركة (NTT) ثالث أكبر شركة مراكز الاتصال حول العالم، لإدارة مركز الإتصال الوطني وذلك في إطار تنفيذ رؤية البحرين الإقتصادية 2030 كمبادرة شملتها استراتيجية الحكومة الإلكترونية الأولى والتي كانت تنص على إنشاء مركز إتصالات متعدد الوظائف، من أجل خدمة قطاع الأعمال، وتزويده بأفضل مستوى من الخدمات في مجال تقنية المعلومات.
وذكر أن خدمات الإسناد الخارجي التي يقدمها مركز الاتصال الوطني تعتبر أقل من تكلفتها بنحو 70% وتقدم أيضاً بقيمة مضافة مع مساعي متواصلة لتحسين مستويات الجودة ورضا العملاء بصورة مستدامة، اعتمادا على قياس مؤشرات لمدى رضا الجمهور وجودة هذه الخدمات وفق إطار خاضع لضوابط الحوكمة.
ولفت بوهزاع إلى أن الخدمات التي يقدمها المركز يعاد هندستها بحيث تكون مناسبة مع تنوع أدوات قناة توصيل الخدمة وتتسم بالسهولة خاصة وأن المركز يقدم خدماته بصورة شاملة مع بذل الجهود لتقديم أفضل الخدمات عبر قنوات وأدوات متنوعة تشمل الفيديو لفسة الصم وعبر المحادثات الفورية والبريد الإلكتروني لدعم كافة أنواع التواصل ولخدمة كافة فئات المجتمع.
وقد تلقى 97,708 مكالمة خلال الأشهر من يناير إلى أبريل الجاري، مقارنة بـ 67,997 مكالمة في الفترة ذاتها خلال العام الماضي، وقال أن الإحصائيات تكشف تزايد معدل الخدمات التي يقدمها المركز مع الاستمرار على تحقيق أعلى مستويات الجودة ورضا العملاء، وقد حقق المركز نسبة 94% خلال العام الماضي في وقت قياسي متجاوزاً الفترة والنسبة المستهدفتين، وأشار مدير إدارة الخدمات الإلكترونية وتطوير القنوات بهيئة الحكومة الإلكترونية إلى أن المركز يقدم خدمات نوعية لذوي الاحتياجات الخاصة من خلال مكالمات الفيديو التي وصلت إلى 1,050 مكالمة منذ تدشين خدمة الاتصال المرئي لفئة الصم قبل عامين.
وأخيراً قال بوهزاع: "إن سر نجاحنا هو الشراكة القوية مع القطاعين العامي والخاص وتفعيل المشاركة الوطنية منوهاَ ونحن بصدد توسعة نطاق خدماته وزيادة عدد الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها عن طريق المركز، وأنه يسعى لإضافة 20 خدمة جديدة لقائمة الخدمات بصورة سنوية يمكن من خلالها إنجاز المعاملة بالكامل عبر الاتصال الهاتفي.
يذكر أن مركز الاتصال الوطني قد حصد جائزة الأمم المتحدة الخدمة العامة هذا العام في فئة (تطوير إدارة المعرفة في الحكومة) وتربع في المركز الأول على مستوى غرب آسيا كونه جهة اتصال موحدة يلجأ لها المواطن للتواصل هاتفياً مع مختلف الجهات الحكومية، ويقدم حالياً خدمات الحكومة الإلكترونية على مدار الساعة من خلال الرقم المجاني 80008001.
علماً بأن مملكة البحرين قد فازت بجائزتين في مجال الخدمة العامة وأن وفد البحرين المتواجد في كوريا سيتسلم غداً الخميس خلال حفل توزيع جوائز الأمم المتحدة الجائزتين نتيجة لتصدر مركز الإتصال الوطني الذي تديره شركة صلة الخليج وفوز النظام الوطني للمعلومات الصحية (iSeha) في فئة (تحسين عملية تقديم الخدمات العامة).
