نظمت جمعية البحرين للجودة بالتعاون مع معهد البحرين للدراسات المصرفية والمالية ندوة "كسب رضا العملاء في القطاعين العام والخاص" أدارها مدير الأبحاث في مؤشر رضا العميل الأمريكي (ACSI)، فورسيت مورغيسون.
وأوضح مورغيسون في تصريح له على هامش الندوة أن مصطلح "رضا العملاء" لم يعد يقتصر على المؤسسات والشركات والمنظمات وإنما تعدى ذلك إلى الدول ذاتها، وقال إن البحرين تقدمت خطوات واسعة في الآونة الأخيرة عبر تهيئة بيئة اقتصادية جاذبة تحقق رضا رجال الأعمال والمستثمرين والسياح والشركات الباحثة عن فرص استثمارية في الشرق الأوسط.
وتابع مورغيسون"من خلال مركزنا في الولايات المتحدة الامريكية نرصد تطور رضا طيف واسع من العملاء المتلقين لخدمات القطاعين العام والخاص في المنطقة، ونلاحظ تصاعدا كبيرا في المؤشرات البيانية الخاصة بدول العالم في هذا الصدد".
وخلال الندوة أوضح مورغيسون أن رضا العملاء هو الجهود المنهجية التي تقوم بها المنظمة أو الشركة أو المؤسسة أو الحكومة للوقوف على مدى رضا عملائها عما تقدمه لهم من خدمات وبرامج بهدف إجراء التعديلات المؤسسة والبرامجية اللازمة بحث تصبح أكثر استجابة لاحتياجات وتطلعات أفراد المجتمع والقاعدة الشعبية التي تخدمها.
وقدم الخبير الأمريكي شرحا مستفيضا عن كيفية قياس رضا العملاء، وتجربة مؤسسة ACSI في ذلك، وعرض أبحاثا قامت بها المؤسسة خلال العشرين عاما الفائتة، وقدم نماذج لشركات ومنظمات ومؤسسات حققت عائديه أعلى بعد أن تبنت المنهج العلمي لقياس رضا العملاء.
من جانبه اكد رئيس مجلس إدارة جمعية البحرين للجودة خالد جاسم بو مطيع أن ندوة "كسب رضا العملاء في القطاعين العام والخاص" تأتي في وقت يسعى فيه صناع القرار الإداري والاقتصادي في مملكة البحرين إلى تعزيز تنافسية الأداء الاقتصادي في المملكة انطلاقاً من الرؤية الاقتصادية 2030 عبر العديد من الوسائل من بينها تعزيز تبني مفهوم الجودة ونشره حتى في أوساط الإدارات المتوسطة والدنيا، وأضاف د. بومطيع أن الحضور الكبير للندوة يؤكد زيادة الوعي لدى القطاعين العام والخاص بأهمية الجودة في تقديم الخدمة أو المنتج بما يحقق رضا الزبون والمواطن.
وقال رئيس مجلس إدارة الجمعية في تصريح له على هامش الندوة "من خلال اطلاعنا عن كثب على المؤسسات البحرينية وتنظيمنا للعديد من الفعاليات ذات العلاقة بنشر مفهوم الجودة بدأنا نلمس اهتماما متزايدا من قبل صناع القرار بتطبيق مفهوم الجودة والتميز في معايير عديدة مثل وضوح الإجراءات ومدة إنجاز المعاملات في القطاع الحكومي، وتدريب الكوادر والتحسين المستمر للخطوط الانتاج وتمكين الموظفين من نظام الجودة بشكل أفضل وتلبية الاحتياجات المتزايدة للعملاء في القطاع الخاص".
وأكد بومطيع أن جمعية البحرين للجودة تبذل جهودا كبيرة للدخول في شراكات مع أرقى المؤسسات الأكاديمية والمهنية على مستوى العالم، وكذلك استقطاب أهم المتحدثين والمدربين العالميين ليعقدوا ندوات وورش عمل للجهات البحرينية الراغبة بتحقيق تنافسية مستدامة والكوادر البحرينية الراغبة بالتطور واستكشاف آخر المعطيات الحديثة للجودة حول العالم.
من جانبه قال رئيس مركز تعليم المهارات القيادية والإدارية في معهد البحرين للدراسات المالية والمصرفية قدري رزق إن البحرين باتت اليوم رائدة قطاع التدريب والتطوير والاستشارات على مستوى الخليج العربي، لافتا إلى أهمية ندوة "كسب رضا العملاء" في تطوير كوادر الشركات والمنظمات البحرينية إداريا وعلميا والبقاء على اطلاع على آخر معطيات الإدارة الحديثة والجودة.
وأكد رزق أنه "لا خيار أمام الراغبين بالنجاح والبقاء في السوق وتقديم أفضل الخدمات الحكومية والخاصة سوى تبني مفهوم الجودة الشامل"، مشيدا بهذا الصدد بالشراكة مع جمعية البحرين للجودة في تنظيم الندوة.
