تستضيف مملكة البحرين ندوة هي الأولى من نوعها حول "كسب رضا عملاء القطاعين العام والخاص" يديرها مدير الأبحاث في مؤشر رضا العميل الأميركي (ACSI) فورسيت مورغيسون، وهي المؤسسة الرائدة دوليا في هذا المجال، حيث يقيس ACSI رضا العملاء سنويا لأكثر من 200 شركة في 43 صناعة و 10 القطاعات الاقتصادية حول العالم بالإضافة إلى التقارير فصلية.
وينظم الندوة التي تقام يوم الاثنين (28 أبريل/ نيسان 2014) في فندق الكراون بلازا كل من جمعية البحرين للجودة ومعهد البحرين للدراسات المصرفية والمالية.
يذكر أن مورغيسون أجرى أبحاثا تم نشرها في مجلات رائدة بمجال الإدارة والتسويق على حد سواء، وقام على مدى العقد الماضي بتقديم الاستشارة لعدد كبير من الوكالات الحكومية والشركات حول المواطنين ورضا المستهلك، كما قدم محاضرات وعروض في عشرات البلدان حول العالم.
ويقدم مورغيسون خلال الندوة خلاصة تجاربه في مجال الفوز برضا العملاء، سواء أكانوا زبائن لبضائع وخدمات القطاع الخاص أو متلقي خدمات القطاع الحكومي.
رئيس جمعية البحرين للجودة خالد جاسم بومطيع أكد أن اختيار موضع "رضا العملاء" موضوعا للندوة يأتي في ظل التنافسية التي تشهدها شركات القطاع الخاص البحريني الراغبة في النمو عبر كسب رضا عملائها الحاليين وجذب عملاء إضافيين، وكذلك في ظل سعي الحكومة البحرينية لتقديم الخدمات الصحية والتعليمية والإسكانية وغيرها للمواطنين وفق أرقى المعايير.
وقال بومطيع إنه بات ينظر إلى "رضا العملاء" على أنه مؤشر الأداء الرئيسي داخل قطاع الأعمال، وباتت الحكومات والشركات تدرجه كأحد أهم عوامل تميزها وكعنصر أساسي في استراتيجية أعمالها، وأصبح مؤشرا لمدى النجاح في تقديم المنتجات والخدمات إلى السوق.
وكشف رئيس الجمعية عن أن الندوة تتناول قيم الجودة المعروفة باسم المجالات العشرة للارتياح تشمل الجودة والقيمة، وحسن التوقيت، والكفاءة، وسهولة الوصول، والبيئة، والعمل الجماعي المشترك بين الإدارات، وسلوكيات خدمة الخط الأمامي، والالتزام للعملاء والابتكار، وأوضح أن "هذه العوامل تؤكد على التحسين المستمر والتغيير التنظيمي والقياس وغالبا ما تستخدم لتطوير بنية لقياس الرضا كنموذج متكامل".
يشار إلى مؤشر رضا العميل الأميركي (ACSI) هو معيار علمي على رضا العملاء، وأظهرت البحوث الأكاديمية أن نتيجة ACSI العالمية تمثل مؤشرا قويا على نمو الناتج المحلي الإجمالي، ومؤشرا أقوى على نمو الإنفاق الاستهلاكي الشخصي، وعلى مستوى الاقتصاد الجزئي، وأثبتت البحوث أن بيانات ACSI تتنبأ بأداء سوق الأسهم، سواء بالنسبة لمؤشرات السوق وبالنسبة للشركات المتداولة بشكل فردي، وبحسب ويكيبيديا فإن نتائج أكثر لـ ACSI قد عرضت للتنبؤ بالولاء وتوصيات المتبادلة، وسلوك الشراء.
