اكد وزير الدولة لشئون المتابعة محمد بن ابراهيم المطوع ان الخدمة الحكومية المتميزة تنطلق من قيم الرقابة الذاتية المؤسسية والتي تضع نصب أعينها تحقيق أعلى درجات الرضا لدى المتعامل .
واوضح المطوع ضرورة ان يكون الرضا مقاسا حتى يتم تطويره ومراقبة مستوياته.

وقال: ان ادارة التغيير تستند الى التحول من مفهوم ادارة الخدمة بتميز الى توفير بيئة مشجعة لادارة الخدمة واعتبارها جزء اساسي من الاستراتيجية الرئيسة للمؤسسة وتساعد على تحقيق الاستدامة.

وأشار المطوع الى ان حوكمة الخدمة الحكومية تساعد في ردم الفجوة بين توقعات المتعامل وانجاز المؤسسة، معللا ان معادلة الاحباط لدى المتعامل هي توقع كبير من قبل المتعامل يقابله انجاز اقل من مستوى التوقع، وان الضبط والحوكمة هي أحد أهم أصول ادارة السمعة المؤسسية، والتي تهدف الى عدم اتساع الهوة بين التوقع والانجاز وتمنع حصول الاحباط لدى المتعامل باعتبارها مستثمرا وشريكا في بناء الوطن.

كما شدد على ضرورة تأهيل البيئة المحيطة بالخدمة بحيث تتكامل بوجود خدمات مباشرة وغير مباشرة في مراحل ما قبل واثناء وما بعد طلب وتوفير الخدمة.
وكان مركز البحرين للتميز قد نظم صباح اليوم الثلثاء (11 فبراير/ شباط 2014) في مخيم وزارة التربية والتعليم بالصخير ورشة "الخدمة الحكومية المتميزة"، وتعتبر هذه الورشة مقدمة للمختبرات التي ستنطلق في الفترة المقبلة في مجال معايير الدائرة الخضراء للخدمة الحكومية المتميزة على مستوى جميع المؤسسات المشاركة في برنامج مركز التميز، وذلك بمشاركة 120 قيادي يمثلون اكثر من 40 مؤسسة وقطاع حكومي.
وأكد خبير البحرين للتميز محمد جاسم بوحجي ان الشكاوى والاقتراحات هي أهم منظومة لقياس مستويات تقديم الخدمة، والتي يجب ان يتم قياسها وفق سرعة الانجاز، ومدى توفرها في الاماكن المختلفة ومدى التنوع في الخدمات، وسهولة الاجراءات، وجو التعلم والشفافية.

وحدد بوحجي أهمية وجود منهجية لرضا المتعامل وذلك لتحسين ما يسمى بالسمعة المؤسسية او البراند، وان صنّاع القرار عليهم التمييز بين خدمات من الممكن التعامل معها بمرونة بحيث تذهب هي الى المتعامل، وان تتوفر له في كل مكان، وان تتوفر الخدمة بشكل متكامل حول طالب الخدمة.
وتهدف الورشة التي تقام على مدى يومين الى تنفيذ تدريبات عملية وتطبيقية وميدانية للايفاء بتوقعات المتعاملين وادارة السمعة عن الخدمات الحكومية والمرونة في الخدمة، بالاضافة الى خصوصيات الخدمات في مجال البيروقراطية الاحترافية وكيفية رفع تنافسية الخدمة في ظل الحوكمة والشفافية.
وستستمر الورشة على مدى 10 ايام وسيتخللها تقييم ميداني لمستوى بعض الخدمات الحكومية، والتي سيقوم بها ال120 متدرب في الورشة من مستوى رؤساء اقسام ومدراء ووكلاء مساعدين ووكلاء في القطاع الحكومي.