أعلنت وزارة الإسكان عن تدشين وحدة جديدة لاستقبال شكاوى المراجعين تتبع قسم خدمات الزبائن بإدارة الخدمات الإسكانية بالوزارة، حيث تتركز مهام الوحدة حول استقبال شكاوى واستفسارات المراجعين وتصنيفها وتحويلها إلى الإدارات والأقسام المختصة، أو تحويلها مباشرة إلى الإدارة العليا حال انطباق صفة الاستعجال على نوع الشكوى من أجل اتخاذ قرارات سريعة بشأنها.

وقد قام وزير الإسكانباسم يعقوب الحمر صباح اليوم الأحد (17 فبراير/ شباط 2013) بافتتاح وحدة استقبال الشكاوى، حيث وجه إلى ضرورة التعامل مع كل شكوى أو استفسار يرد إلى الوحدة وفقاً للآلياتها المستحدثة، والتي تقوم على استقبال الشكوى وتوثيقها واستكمال البيانات والمعلومات الخاصة بها، ومن ثم تمريرها إلى مدير الإدارة أو رئيس القسم المختص للنظر في مضمون الشكوى، أو تحويلها إلى لجنة الإسكان لاتخاذ قراراً مناسباً.

ونوه وزير الإسكان إلى ضرورة الالتزام بالرد على جميع الشكاوى والاستفسارات بأسرع وقت ممكن، بحيث لا يستغرق زمن الرد على الشكوى 30 إلى 45 يوماً في الحالات الإعتيادية، سواء كان ذلك الرد بالإيجاب أو السلب، على أن تكون وتيرة الرد على الحالات العاجلة والإنسانية أسرع من ذلك، مراعاة لظروف المتقدم بالشكوى.

وأكد باسم الحمر، أن الهدف من استحداث الوحدة هو التسهيل على المواطن وتحديد القناة الرئيسية التي من خلالها يمكنه التقدم بشكواه والحصول على الرد المناسب عليها خلال فترة زمنية وجيزة، مشيراً إلى أن وزارة الإسكان تعد من أكبر الوزارات الخدمية التي تتعامل مع شريحة كبيرة وهامة من المواطنين الراغبين في الانتفاع بالخدمات الإسكانية التي تقدمها الوزارة، وبالتالي فإنه من الطبيعي أن ترد إلى الوزارة الشكاوى والاستفسارات والالتماسات التي تتعامل معها الوزارة بصفة دورية، ومن هذا المنطلق ارتأت الوزارة ضرورة تخصيص وحدة تهتم فقط باستقبال هذه الشكاوى والتعامل معها، وفقاً للائحة داخلية تضمن الشفافية والسرعة في الإجابة على الشكاوى والاستفسارات.

وبيّن وزير الإسكان أن كل هذه الإجراءات تهدف في المقام الأول إلى التواصل مع المواطنين والتأكد من وصول شكواهم إلى دائرة متخذي القرار بالوزارة، على اعتبار أن المواطن يعد شريكاً أساسياً للوزارة، وهو المستهدف الأول من كل الخطط والمشاريع والخدمات التي تقوم بها، مشيراً إلى أن ذلك يأتي في إطار حرص الوزارة على تنفيذ توجيهات صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة رئيس الوزراء الموقر بشأن ضرورة التواصل مع المواطنين، واتباع سياسة الباب المفتوح.

من جهته قال وكيل وزارة الإسكان الشيخ عبد الله بن أحمد آل خليفة  أن الهدف من استحداث وحدة استقبال الشكاوى هو ضمان تساوي فرص المواطنين في تقديم الشكاوي والاستفسارات والرد عليها، موضحاً أن الوحدة تقوم باستقبال جميع شكاوى المتقدمين الجدد للحصول على خدمة إسكانية، بالإضافة إلى استفسارات المواطنين المدرجين على قوائم الانتظار، فضلاً عن الشكاوى المتعلقة بالصيانة وإدارة الممتلكات الإسكانية،

وقال وكيل الوزارة أن قرار استحداث الوحدة الجديدة يأتي مكملاً للخطوات الأخيرة التي قامت بها الوزارة للتعامل مع الشكاوي، كاستحداث آلية جديدة للتعامل مع الشكاوى التي ترد في وسائل الإعلام، أو خيار التقدم بالشكاوى والاستفسارات على الموقع الالكتروني لوزارة الإسكان، أو من خلال صفحة وزارة الإسكان على صفحات التواصل الاجتماعي.

وحول آلية التعامل مع الشكاوى قالت رئيسة الوحدة منال الديري أنه سيتم استقبال جميع الشكاوى التي ترد إلى الوزارة سواء عن طريق الحضور الشخصي إلى مركز خدمات المراجعين بالطابق الأرضي بالوزارة، أو عن طريق الاتصال بمركز الإتصالات التابع للوزارة، أو التي ترد في وسائل الإعلام كالصحافة المحلية والإذاعة، ومن ثم يقوم موظفي الوحدة بعد استلام الشكوى باستقصاء بيانات المتقدم بها ومطابقتها بالمعايير والقوانين الاسكانية، على أن يعقب ذلك تصنيف الشكوى إلى "حالة عاجلة جداً أو حالة عاجلة أو شكوى اعتيادية"، ثم ترسل الشكوى إلى الجهة المختصة للنظر فيها واتخاذ القرار المناسب.