من حسن الحظ، لقد قربت العولمة الكثير من الأمور للمستهلك البحريني، لكن هي أيضاً في الوقت نفسه بينت الفارق الكبير بين مستوى الخدمة في بلدنا و البلدان الأخرى.

لا أحاول أن أقول إن في الخارج الخدمة ممتازة، بل فقط أقول إن في معظم الأحيان هي كذلك.

مصطلح خدمة الزبائن لدى بعض المحلات التجارية في البحرين مصطلح غريب وعجيب. فلم يكتشفوا أصحاب تلك المحلات سر هذه الفكرة الرئيسية لكسب الزبائن و بناء العلاقات الطويلة الأمد. فعلى رغم وجود العلامات العالمية والمحلات التجارية الضخمة، مازالت هناك ثغرة في التواصل مع المتسوق أو الزبون.

قد تلعب المنافسة الشديدة في الدول الأخرى دوراً مهماً في اهتمام الشركات لتمييز أنفسهم عبر الخدمة الفائقة المستوى. لكن في البحرين، لدينا بعض التجار ممن لايزالون يتعاملون بعقلية الوكالات في الثمانينات من القرن الماضي، عقلية »ما يعجبك إدلف«.

هنا لا أتحدث عن المحلات الصغيرة، فالعجيب في الأمر هو إنني أكثر من مرة واجهت خدمة سيئة من قبل محلات معروفة وكبيرة. فكأن طاقم التسويق لم يدرب على كيفية التعامل وكسب الزبائن. والأدمر من ذلك هي خدمة ما بعد الشراء هي بمثابة مكرمة من صاحب المحل بدلاً من حق من حقوق المستهلك!

ولا شك في أن عدداً منكم قد واجه و يواجه ارتباكاً عندما يشتري شيئاً ذا قيمة عالية. فنتسائل عن مدى احترام التاجر للضمان، والمساعدة في التشغيل وحتى الإيفاء بالتعديلات والضمانات التي تأتي على شكل تصريحات من قبل الشركات المصنعة للأجهزة الإلكترونية والسيارات وغيرها.

لماذا نحن ما زلنا نفتقد رقابة ومواصفات للخدمة في البحرين؟ أليس البيع و الشراء جزءاً مهماً من السياحة التي نستهدفها؟ ألا يجدر بنا إذاً أن نشجع المحلات على تأهيل طاقمها لتقديم أفضل الخدمات قبل و ما بعد الشراء؟ وأن يكون للمستهلك ملجأ للشكاوى وإبراز رأيه عن كل محل وشركة، من محل أدوات منزلية إلى وكالات السيارات؟ أسئلة كثيرة لابد بأن نقوم بالإجابة عليها عاجلاً قبل أجلاً.

الأمر يتطلب قيادة فعالة من قبل الجهات المختصة، من غرفة التجارة إلى جمعية حماية المستهلك. وأن يدرس الوضع بتأنٍ واهتمام كما فعلت هيئة الاتصالات لخدمات الاتصال.

ولا ننسى بأن الكثير من الشركات والوكالات التي أثبتت نفسها في خدمة الزبائن قد عززت علاقة بينها وبين مجتمع المستهلكين، وأثبتت بأنها أكثر من مجرد فكرة لكسب المال بطريقة سريعة. فإن لدى تلك الشركات إدارات ذات رؤية ثاقبة تعمل على بناء مستقبلها ومستقبل زبائنها في الوقت نفسه عبر تقديم أفضل خدمة على الإطلاق