إن حماية المستهلك خدمة توفرها الحكومة أو المجتمع المدني بجمعياته المختلفة ذات الاختصاص لحماية المستهلك من الغش التجاري أو استغلاله بصورة غير مشروعة أو سوء تقديم خدمة ما عن طريق الاحتكار أو الإذعان لظرف ما.

وبما أن الحكومة وجهاتها الرسمية وشبه الرسمية والجامعات مطالبة بمتابعة المنتجات والتأكد من مطابقتها للمواصفات المعلنة وكذلك مطابقتها لبطاقة مكونات أو مواصفة السلعة المجهزة، فإن سلبية المستهلك من تلك المؤسسات، وهو ما جاءت به بعض نتائج الدراسة للمجتمع المصري المشار إليها سابقا تضع سدا منيعا أمام برامج التوعية وسياسات الحماية الأمر الذي يدعو إلى تفعيل أنشطة ودور مؤسسات المجتمع المدني من أجل توعية المستهلك لمعرفة حقوقه ومتابعتها والدفاع عنها.

كما يمكن للحكومة أن تشرع قوانين خاصة بهذا الخصوص ليعتمد عليها المستهلكون في تقييم البضائع المطروحة للاستهلاك، ولتحقيق ذلك يجب أن تكون للسلع المعروضة مواصفات معلنة ومصرح بها من الجهات ذات العلاقة.

ومن القضايا الجديدة التي طرأت على قوانين وسياسات «حماية المستهلك» هي ما أطلق عليه «الحماية الإلكترونية للمستهلك»، وهي تلك المتعلقة بالجانب الإلكتروني، التي طفت إلى السطح وتنامى حضورها مع اتساع نطاق انتشار الإنترنت وتعدد أوجه استخدامات منتجاتها والخدمات التي تقدمها. وعلى الصعيد العربي، بدأت «الحماية الإلكترونية للمستهلك» تتبلور مع ارتفاع أعداد مستخدمي الإنترنت الذين وصلوا وفق تقديرات غير رسمية إلى 5 في المئة من سكان الوطن العربي.

ولربما احتاج التطرق إلى موضوع «الحماية الإلكترونية للمستهلك» المزيد من التوسع والدخول في المزيد من التفاصيل، واختصارا لكل ذلك لعله من المفيد هنا إرشاد القارئ إلى بعض المواقع العربية التي تهتم بموضوعات «الحماية الإلكترونية للمستهلك»، التي يتقدمها جميعا موقع عربي متميز في هذا المجال هو موقع «مستهلك دوت كوم»(http://www.mostahlik.com/links.htm) والذي يقدم خدمات عدة

للمستهلك، من أبرزها إمكان الحصول على دليل شامل لجميع أسواق المدن العربية، والاستفادة من أهم الخبرات والنصائح التي يقدمها الخبراء في مجال الاستهلاك.

كما يعرض الموقع أهم الأخبار التي تهم المستهلك العربي، ونشر هذه الأخبار من خلال البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى عرض كثير من المقالات التي تتناول موضوعات متخصصة بشأن قضايا محددة مثل تقييم قطع غيار مزيفة في بعض الأسواق والتحذير منها، كما يقدم تقييمات مستهلكي بعض الأسواق، ويوفر الكثير من النصائح التي تهم المستهلكين في شتى المجالات منها الصحة والسيارات والمنوعات والعقارات، وكذلك كثير من الموضوعات التي تتناول جمعيات حماية المستهلك.

وعلى صفحة موقع «مستهلك دوت كوم» يجد الزائر مجموعة مختارة من المواقع المعرفة من قبل الموقع ذاته مثل:

www.consumerreview.com، ويحتوي على أكثر من 150 ألف تقييم لأكثر من 25 ألف منتج، كما يشتمل الموقع على روابط لمجموعة من المواقع المتخصصة (أكثر من 17 موقعا) تدور حول أصناف محددة تخص شرائح من المستهلكين لهم الاهتمامات نفسها،( Web Communities).

www.productopia.com، ويوفر هذا الموقع للمستهلك المساعدة في اختيار ومراجعة وشراء سلع و منتجات في أكثر من 450 صنفا.

www.aswaqerriyadh.com ، وهو موقع متخصص في أسواق الرياض لتوجيه المتسوقين ومساعدتهم على البحث عن المتاجر والمحلات التي تحتوي على المنتجات التي يرغبون فيها.

www.bizrate.com ، يقوم هذا الموقع بجمع عشرات الآلاف من الاستفتاءات من زبائن حقيقيين بعد إنهائهم عمليات الشراء من المنشآت التجارية الموجودة على الانترنيت، للحصول على انطباعاتهم عن تلك المنشآت، كما يوفر معلومات مفصلة لتلك المنشآت.

وإضافة إلى توعية المستهلك التي يقوم بها موقع «مستهلك دوت كوم»، هناك الكثير من المنتديات العربية التي تقوم هي الأخرى بتوصيل الشكاوى التي تصل إليهم من المستهلكين إلى الجهات المختصة، مثل: منتديات دار الندوة التي تُعَدّ من أشهر المنتديات السعودية وخصصت قسما خاصّا يحمل اسم منتدى «حماية المستهلك والبيئة»، ويتم خلاله نشر الموضوعات الخاصة بحماية المستهلك.

ومن أبرز الحملات التي قامت بها هذه المنتديات في العام 2005، محاربتها رفع الأسعار إبان قرار الملك عبدالله بن عبدالعزيز بزيادة رواتب الموظفين بنسبة 15 في المئة، إذ دعت المستهلكين السعوديين إلى تسجيل أسماء وأسعار السلع قبل وبعد الزيادة، حتى يمكن تقديم هذه المعلومات إلى الجهات المختصة حتى يستفيدوا منها.

بقيت قضية في غاية الأهمية، تلك هي حماية «المستهلك الصغير»، فإذا كان الكبار لديهم من الوعي ما يسمح لهم أن يدركوا قضية حماية المستهلك، فما بالنا بالأطفال أوالمستهلكين الصغار الذين تتنازعهم رغباتهم لتحقيق ذواتهم، وأيضا الآلة الإعلانية الضخمة التي تسوق لسلع قد يكون استخدامها ليس في صالح الأطفال.

ومن هنا تبدو أهمية التطرق إلى موضوع حماية المستهلكين الصغار، ولاسيما أنهم يمثلون شريحة كبيرة لا يستهان بها من المجتمع، فبحسب تقديرات تقرير البنك الدولي للعام 2004 «مؤشرات التنمية في العالم»، نجد أن من هم تحت سن 14 سنة في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا يشكلون نحو 35 في المئة من إجمالي السكان، أي قرابة 106,7 ملايين نسمة.