صرح الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد علي القائد بتجاوز عدد الطلبات الواردة عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل» في 2016 الـ 13 ألف طلب تم الرد على 94 في المئة منها ضمن الفترة الزمنية المحدد لها، مشيراً إلى سرعة التجاوب والتفاعل الذي يلقاه النظام من الجهات الحكومية ومن المستفيدين، جعله ضمن أبرز القنوات الرئيسية المساهمة في تطوير الأداء الحكومي، استجابةً لتوجيهات ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة.

وأوضح القائد أن الدور الحيوي الذي يلعبه النظام في مجال تطوير العمل الحكومي يأتي من خلال الاستجابة المباشرة لما يرد في الملاحظات ذات الطابع الفردي التي يتم تسلمها، وبالنسبة للحالات والملاحظات المتكررة يوجد فريق عمل مخصص لدارسة الوضع القائم ومن ثم النظر في فرص التحسين وفق أفضل الممارسات العالمية، والتي عادة تكون من خلال إعادة هندسة إجراءات بعضها وتقليص عدد الإجراءات التي يحتاج المواطن أن يجريها حتى يستفيد من الخدمة، مما يوفر الوقت والجهد والمال، ويضع الحلول الجذرية التي تضمن تبسيط الإجراءات وسرعة الإنجاز، حيث أسهم في تطوير مختلف الجهات الحكومية الخدمية، وخلق نوع من الروح التنافسية الإيجابية فيما بينها بغية الوصول لمستوى عالٍ من التميز في ما تقدمه.

ومن أبرز الأمثلة على ذلك، ما قامت به وزارة الصناعة والتجارة والسياحة من استحداث لنظام «سجلي» لإصدار السجل التجاري من دون الحاجة لوجود محل، نظراً لكثر الملاحظات الواردة عبر النظام حول هذا الموضوع، إلى جانب إصدار الوزارة قراراً بمنع التسويق الشبكي والتسويق الهرمي في مملكة البحرين والذي جاء نتيجة لمجموعة من الشكاوى الواردة حوله عبر «تواصل». هذا وحرصت الوزارة على تحسين نظام «سجلات» لإصدار التراخيص والسجلات التجارية عبر إضافة فترة زمنية محددة لكل جهة لتعطي موافقتها على إصدار السجل، بعد أن وردت مجموعة من الملاحظات والشكاوى حول الموضوع من خلال النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل».

في حين تمكنت وزارة الإسكان، من خلال الملاحظات الواردة إليها في النظام، من الاستجابة للعديد من الشكاوى المتعلقة بصيانة المشاريع الإسكانية في مختلف مناطق المملكة والبت في حل الكثير من المخالفات القانونية واتخاذ الإجراءات اللازمة بعد القيام بزيارات ميدانية لموقع الشكوى والبحث فيها، كما ساهم النظام في دراسة العديد من الطلبات الخاصة بالحالات الصعبة والتواصل معها بشكل مباشر من أجل اتخاذ القرارات المناسبة بشأنها، هذا وساهم تواصل أيضاً في الإجابة عن استفسارات المواطنين وتساؤلاتهم الأمر الذي يوفر وقت وجهد المواطن عبر الاستعانة بوسيلة بديلة وسهلة جداً توفر عناء الحضور الشخصي لمقر الوزارة، كما تم إعلام المستفيدين عن وضع طلبهم الإسكاني وتخصيص العديد من الخدمات الإسكانية مثل الوحدات السكنية والتمويل وكذلك برنامج مزايا بناءً على ما ورد في النظام، وتم أيضاً ترتيب العديد من المقابلات الشخصية بين المواطنين والإدارة العليا في الوزارة الأمر الذي عزز قنوات التواصل بين الطرفين بصورة مرنة وفعالة.

كما قامت شئون الأشغال بوزارة الأشغال وشئون البلديات والتخطيط العمراني، برصد نسبة عالية من بلاغات صيانة الحفر والهبوط بالطرقات وعليه قامت بالتنسيق لتقليل تلك البلاغات وسرعة معالجتها، والترتيب مع الجهات الخدمية لسرعة ردم الحفر بالمواقع التابعة للجهات الخدمية الأخرى.

من جانبها، أصدرت هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية تعميماً لمكاتب إصدار بطاقة الهوية وجميع الجهات الحكومية ذات العلاقة لإصدار بطاقة هوية لمواطني دول مجلس التعاون لدول الخليج العربي المقيمين والمستثمرين بمملكة البحرين وذلك بعد أن وردت مجموعة من الملاحظات والشكاوى المتكررة حول الموضوع، كما قامت الهيئة بتطوير خاصية لتوفير رقم مراجعة بريدي لجميع الخدمات الإلكترونية التي توفر إمكانية إرسال الطلب عبر البريد كخدمة إصدار شهادة المواليد الإلكترونية، وخدمات المرور من رخصة السياقة وتسجيل المركبات، وتصديق المؤهلات وغيرها من الخدمات، حيث جاء هذا التطوير نتيجة لما ورد في «تواصل» من استفسارات حول حالة الطلب نتيجة لعدم تسلمه بالبريد. كما تكرر في النظام ملاحظة حول الدفع أكثر من مرة للخدمة الواحدة، والذي عليه قامت الهيئة بتطوير الخدمة عبر إضافة خاصية تفيد المواطن بوجود دفع مسبق وعليه يتم التأكيد للاستمرار أو الانتظار إلى حين اتمام العملية.

يشار إلى أن الدور المحوري الذي بات يلعبه النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل» في إيجاد التغييرات وإحداث نقلة نوعية فيما تقدمه الجهات الحكومية، دفع بهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية إلى إطلاق التطبيق الإلكتروني الذي يمكن تحميله عبر Bahrain.bh/apps، بغية تقليص الفجوة بين الجهات الحكومية والمستفيدين من خدماتها بشكل أكبر وأسرع ويتوافق مع التوجهات الحديثة في مجال تقنية المعلومات، حيث بات بمقدور الجميع المشاركة الفعالة وإيصال ملاحظاتهم أو شكواهم للجهات الخدمية ذات العلاقة وضمان سرعة إرسال طلباتهم في غضون فترة زمنية قصيرة جداً لا تتعدى 30 ثانية من خلال خدمة «صور لنطور» الذي يعتبر ميزة مضافة للنظام، نظراً لما يتمتع به التطبيق من خصائص متنوعة ومزايا جديدة مختلفة عن نسختها المتوافرة على الموقع الإلكتروني، من بينها إنشاء حساب لمستخدم التطبيق لتحفظ فيه بياناته الشخصية لتفادي إدخالها في المرات القادمة، مع توفُر خاصية التصوير التي يمكن استخدامها لتصوير المرفقات من مستندات وتقارير وغيرها أو تحميلها عبر الدخول على ملف الصور، مع خدمة تحديد المواقع الجغرافية، وخاصية التنبيه حول الردود الواردة.

حتى اليوم، يستفيد من النظام 26 جهة حكومية، وعلى الراغبين بالتواصل مع تلك الجهات، زيارة bahrain.bh/tawasul أو تحميل التطبيق الإلكتروني (تواصل) عبر bahrain.bh/apps.