قالت وزارةُ الإسكان إنَّها تلَّقت أكثر من 11,300 اتصالاً في نوفمبر/ تشرين الثاني الماضي عبر مركز الاتصال الوطني التَّابع لها بنسبة استجابة 98.23%، مؤكدةً بأنه تعزيزًا لخدماتها المتميزة ولضمان تحقيق رضا المواطنين بشكلٍ مستمر، لا زالت جهودها مستمرة في توفير مختلف وسائل وقنوات التَّواصل معها بتفعيل دور مركز الاتصال الوطني، الذي يعد ركنًا مهمًا في خطة الوزارة التي تهدف إلى تفعيل كافة قنوات التواصل مع المواطنين سواء عبر مركز الاتصال أو عبر وسائل الإعلام المختلفة إضافة إلى تفعيل قنوات التواصل الاجتماعي وغيرها من الخدمات التي وفرتها، والتي تهدف بمجملها إلى تقديم خدمة إضافية ومتميزة للمواطنين، حيث يتم من خلالها استقبال اتصالاتهم والرد على استفساراتهم وملاحظاتهم بكل شفافية ومصداقية كخطوة تطويرية تسعى من خلالها الوزارة إلى تحقيق وقياس رضا المواطنين.

وتابعت الوزارة أنَّ ما يقارب 620 مواطن تواصلوا مع الوزارة وطرحوا استفساراتهم لها عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة ( Live Chat ) بموقع الوزارة الالكتروني بمتوسط استجابة 10 دقائق في نوفمبر الماضي، مشيرةً إلى أنَّ استخدام هذه الخدمة في تزايدٍ مستمر، مما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ و جهد على المواطنين.

وأضافت أنَّ الخدمة الكتابية المباشرة تتيح للمواطنين إمكانية التواصل مع الوزارة بمختلف أماكن تواجدهم بدول العالم، مشيرةً إلى أنَّ هذه الخدمة لاقت استحسان المواطنين لها بنسبة رضا حوالي 92%.

وفي إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية ، والتي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين ، أكدَّت وزارة الإسكان على حرصها بتلقي جميع الرَّسائل الواردة إليها في صندوق " تحت أمرك " حيث أنَّها استلمت حوالي 70 رسالة في نوفمبر الماضي، وتمَّ التَّعامل معها حسب آلية العمل التي تمَّ الاتفاقِ عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشَّكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لإتخاذ القراراتِ المناسبة شأنها، والتَّواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار في فترة قد تطول لأكثر من 30 يومًا، نظرًا لعدد الرَّسائل الضَّخمة التي تستلمها وتحال للجنة الإسكان، وتابعت الوزارة أنَّ إجمالي عدد الطَّلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ وطرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطَّلباتِ الإسكانية بلغت 262 حالة بمعدل 8 لجان تم عقدها خلال الشَّهر لتتم الموافقة على 120 حالة والاعتذار لـ 130 حالة وحوالي 12 حالة تطلبت مزيدًا من الدراسة.

وأردفت أنَّها استجابت لكافة الحالات الـ 69 حالة التي استقبلتها الشهر الماضي من بينها 41 استفسار و28 شكوى عبر خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ و الشَّكاوى – تواصل -، حيث أنَّ حرص الوزارة على الاهتمام بما يردها من رسائل عبر النظام جاء تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين و تحقيق أعلى مستوياتِ الرضا عن الخدماتِ الإسكانيةِ عبر تنويع خيارات التَّواصل المتاحة أمام كافةِ المواطنين بأقل وقتٍ و جهد، مؤكدةً بأنَّه يتم معالجة الطَّلب وفقًا لآليةِ العمل المحددة والمتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارةِ، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام –تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزوَّد به العميل فور تقدمه بالطَّلب.

وأوضحت أنَّها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التَّواصل فيما بين الوزارة والمواطنين ، ذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التَّواصل مع مواطنيها بدلاً من اقتصارِها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق ليتمكنَ المواطن من الاستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن استفادة مختلف شرائح المجتمع .

وتابعت الوزارة أنَّ خياراتّ التَّواصلِ التي تمَّ إتاحتها للمواطنين تحظى بإقبال المواطنين عليها، وبينت الإحصاءات أنَّ عدد المكالمات الهاتفية الواردة لمركز الاتصال الوطني التَّابع لوزارةِ الإسكان بلغت أكثر من 9,510 وما يقارب 1,200 مكالمة صادرة عن مركز الاتصال فيما يتعلق بتوزيع الوحدات السكنية.

وفي هذا السياق، أردفت أنَّ أغراض الاتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 73.65%، وبلغت نسبة المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني 25.94% من إجمالي المكالماتِ الواردة، وبلغت عدد الشكاوى المقدمة عبر مركز الاتصال 23 شكوى فقط لتقدر نسبتها بـ 0.12%.

وأضافت أنَّ مركز الاتصال التَّابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 98.23 %، على أن يتم متابعة 1.27% حالة من قِبل الأقسام المعنية، وحول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين جاءت أغلبها للاستفسار عن حالة الطَّلب الإسكاني لتبلغ ما يقارب 2,200 مكالمة، وحوالي 800 مكالمة تتعلق بخدمات الوحدات الإسكانية، والاستفسار عن معايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية، تليها المكالمات الواردة عن برنامج "مزايا" لتبلغ أكثر من 600 مكالمة.

وأوضحت الوزارة أنها قامت بحجز ما يقارب 730 موعدًا بناءً على طلب المواطنين منها 311 موعد من أجل تقديم طلب إسكاني جديد، لمراجعة مركز خدمات الزبائن بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، يليها 138 موعدًا للتقدم ببرنامج السَّكن الاجتماعي "مزايا" و100 موعد طلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد، و70 موعد للتقدم ببرنامج "مزايا" بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، بالإضافة إلى 55 موعدًا للحملات التفتيشية، و52 للتقدم بطلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في دانات المدينة.

وأشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلَّف بإدارة مركز الاتصالاتِ التَّابع للوزارة، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرَّد على الاتصالات والاستفسارات، وتحديث أرقام التواصل بأصحاب الطَّلباتِ الإسكانية عن طريق الاتصال بالخط السَّاخن (80008001 ) وعلى الرَّقم الدولي (+973 77777333) ، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة الوزارة وبنك الإسكان، و تلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة، وتلقي طلبات صيانة الوحدات والشَّقق السَّكنية دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة ، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية وعلاوة السَّكن والشَّقق المؤقتة ، والوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات حسب نوع الخدمة المراد إنجازها.