قالت وزارةُ الإسكان إنَّها تلَّقت أكثر من 15,100 اتصالاً عبر مركز الاتصال الوطني التَّابع لها، مرجحةً سبب الارتفاع الملحوظ في نسبة المكالمات إلى بدء الوزارة في استدعاء أصحاب الطلبات الإسكانية لعام 2011 لاستكمال إجراءات صرف علاوة بدل السَّكن، فضلاً عن الاتصالات التي أجرتها الوزارة فيما يتعلق باستدعاء المواطنين لإجراءات توزيع عددٍ من المشاريع الإسكانية ضمن خطة الوزارة لتوزيع 3,200 وحدة سكنية التي أمر بها ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء صاحب السُّمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، هذا وبالإضافة إلى الاتصالات المتعلقة بعملية تحديث البيانات.

و تابعت الوزارة أنَّ ما يقارب 700 مواطن تواصلوا مع الوزارة وطرحوا استفساراتهم لها عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة ( Live Chat ) بموقع الوزارة الإلكتروني بمتوسط استجابة 10 دقائق، مشيرةً إلى أن استخدام هذه الخدمة في تزايدٍ مستمر، ما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ و جهد على المواطنين.

وأضافت وزارة الإسكان أنَّ الخدمة الكتابية المباشرة تتيح للمواطنين إمكانية التواصل مع الوزارة بمختلف أماكن تواجدهم بدول العالم، مشيرةً إلى أنَّ هذه الخدمة لاقت استحسان المواطنين لها بنسبة رضا حوالى 88 في المئة.

و في إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية، والتي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين، أكّدت وزارة الإسكان على حرصها بتلقي جميع الرسائل الواردة إليها في صندوق "تحت أمرك" حيث أنَّها استلمت أكثر من 60 رسالة ، وتمَّ التَّعامل معها حسب آلية العمل التي تمَّ الاتفاق عليها مع المعنيين بالوزارة بما يضمن وصول الشكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لاتخاذ القراراتِ المناسبة شأنها، و التواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار في فترة قد تطول لأكثر من 30 يوماً، ذلك نظراً لعدد الرسائل الضخمة التي تستلمها وتحال للجنة الإسكان، وتابعت الوزارة أن إجمالي عدد الطلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ و طرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطلباتِ الإسكانية بلغت ما يقارب 32 حالة بمعدل 3 لجان تم عقدها خلال الشهر لتتم الموافقة على 23 حالة والاعتذار لـ 6 حالات وحوالى 3 حالات تطلبت مزيداً من الدراسة.

و أردفت أنَّها تلَّقت 93 حالة منها 44 شكوى و46 استفساراً و3 مقترحات عبر خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ و الشكاوى – تواصل -، حيث أن حرص الوزارة على الاهتمام بما يردها من رسائل عبر النظام جاء تلبيةً لتوقعات المراجعين و تحقيق أعلى مستوياتِ الرضا ح بشأن الخدمات الإسكانية عبر تنويع خيارات التواصل المتاحة أمام كافة المواطنين بأقل وقت و جهد.

وتابعت أنها تمكنت من الاستجابة لجميع الشكاوى الواردة إليها، مؤكدةً بأنه يتم معالجة الطلب وفقاً لآلية العمل المحددة والمتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارة، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام –تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزوَّد به العميل فور تقدمه بالطلب.

وأوضحت الوزارة أنها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التواصل فيما بين الوزارة والمواطنين، ذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التواصل مع مواطنيها بدلاً من إقتصارِها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق ليتمكنَ المواطن من الإستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن إستفادة مختلف شرائح المجتمع.

و تابعت الوزارة أن خيارات التواصلِ التي تمت إتاحتها للمواطنين تحظى بإقبال المواطنين عليها، وبينت الإحصاءات استخدام 5 أشخاصٍ لمكالمات الفيديو، وجاءت المكالمات في المرتبة الأولى فيما بين كل الخيارات المتاحة أمام الجمهورِ لتصل إلى 13,714 مكالمة هاتفية واردة لمركز الاتصالِ الوطني التابع لوزارةِ الإسكان وأكثر من 710 مكالمة صادرة عن مركز الاتصال فيما يتعلق بتوزيع الوحدات السكنية.

و في هذا السياق، أردفت الإسكان أن أغراص الإتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 78.08 في المئة، لتنخفض المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ 4.98 في المئة و تصل إلى 21.70 في المئة من إجمالي المكالماتِ الواردة، وبلغت عدد الشكاوى المقدمة عبر مركز الاتصال 19 شكوى فقط لتقدر نسبتها بـ 0.22 في المئة.

و أضافت أن مركز الإتصال التَّابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدر بـ 98.10  في المئة، على أن يتم متابعة 1.44 في المئة حالة من قِبل الأقسام المعنية، وبشأن طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين جاءت أغلبها للاستفسار عن حالة الطَّلب الإسكاني لتبلغ حوالى 1,700 مكالمة، وأكثر من 1,100 مكالمة تتعلق بتحديث البيانات، وحوالى 1,100 مكالمة للاستفسار عن معايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية، تليها المكالمات الواردة لحجز موعد للتقدم بطلبٍ إسكاني جديد والتي بلغت ما يقارب 700 مكالمة.

وأوضحت الإسكان أنها قامت بحجز ما يقارب 630 موعداً بناءً على طلب المواطنين منها 186 موعد من أجل تقديم طلب إسكاني جديد، لمراجعة مركز خدمات الزبائن بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، يليها 109 موعداً للتقدم ببرنامج السكن الاجتماعي "مزايا" و107 موعيد طلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد، و96 للتقدم بطلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في دانات المدينة، و81 موعداً للحملات التفتيشية و50 موعد للتقدم ببرنامج "مزايا" بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية.

و أشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلَّف بإدارة مركز الإتصالاتِ التَّابع للوزارة، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرد على الاتصالات والاستفسارات، وتحديث أرقام التواصل بأصحاب الطلباتِ الإسكانية عن طريق الإتصال بالخط السَّاخن (80008001 ) وعلى الرقم الدولي (+973 77777333) ، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة الوزارة وبنك الإسكان، و تلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة، وتلقي طلبات صيانة الوحدات والشقق السَّكنية دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة ، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية وعلاوة السكن والشقق المؤقتة، والوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات حسب نوع الخدمة المراد إنجازها.