أكد الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد علي القائد أن النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) حقق منذ إطلاقه في 2014، نمواً ملحوظاً كونه يشكل حلقة تواصل مباشرة بين الأفراد والجهات الحكومية، بما يمكنهم من تقديم المقترحات والشكاوى بشكل يسهم بتطوير استجابة الجهات وتحسين خدماتها المقدمة للمستفيدين.

وذكر القائد أن النظام الذي أطلق في يناير/ كانون الثاني 2014، استجابة لتوجيهات صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء، قد شهد ارتفاعاً في عدد الطلبات التي وصلت لقرابة 22 ألفاً متوزعة بين شكاوى ومقترحات، تم التفاعل معها بنسبة تصل إلى 91% من قبل الجهات المعنية.

جدير بالذكر أن النظام قد اعتمد على تحديد فترات زمنية للجهات الحكومية يتم من خلالها الرد، وقد حقق النظام تطورا لافتا في هذا المجال، حيث بلغت نسبة الحالات التي تم إنجازها والرد عليها ضمن الفترة الزمنية المحددة لها 84% في العام الحالي، بعد أن كانت نسبتها 72% في العام الماضي و40% في العام الذي قبله، مما يشير إلى سرعة تجاوب وتفاعل الجهات مع الجمهور، برغم المدة القصيرة التي مضت على تدشينه.

وفي خطوة نحو تسريع عملية التحول والربط بين الجهات، تم تطوير تطبيق (تواصل) وتدشينه في مايو الماضي بخصائص متنوعة ومزايا جديدة مختلفة عن نسخة النظام المتوفرة على الموقع الإلكتروني، من بينها سرعة إدخال الملاحظات، حيث يتم إنشاء حساب لمستخدم التطبيق تحفظ فيه بياناته الشخصية لتفادي إدخالها في المرات القادمة. كما أن اعتماد التطبيق على محدد المواقع العالمي GPS يعد إضافة نوعية تسهل من مستوى التفاعل عبره، إذ يوظف التطبيق هذه الخاصية لتحديد المكان المتعلق بالملاحظة بما يسهل على الجهات الحكومية المعنية اتخاذ الإجراء الفوري لإصلاح الخلل.

وتأكيداً على التفاعل الإيجابي مع الملاحظات، يحتوي النظام على خاصية تحويل الطلبات تلقائياً إلى الوزير إن لم يتم التعامل معها وفق المطلوب من قبل المسؤول المعني خلال الفترة المحددة، إلى جانب إصدار تقرير شهري للوزراء حول أداء جهاتهم فيما يتعلق بتعاملهم مع الطلبات الواردة عبر النظام.

ويعد التفاعل في النظام تفاعلاً ثنائي الأطراف، فبالإضافة إلى تواصل صاحب الطلب، يمكن للجهة المستلمة للطلب، أن تتواصل مع الشخص المعني للحصول على المزيد من التوضيح أو المعلومات بشأن طلبه، كما يعتمد النظام على التطبيقات، والبرمجيات الذكية، التي يتمكن عبرها صاحب الطلب من متابعة طلبه والتعبير عن رضاه حول التعامل مع طلبه من عدمه.

جدير بالذكر أن النظام انطلق مع 11 جهة حكومية منضمة له، وارتفع العدد تدريجياً ليصل إلى 27 جهة يمكن التفاعل معها. ويمكن الاستفادة من تطبيق (تواصل)، عبر تحميله من متجر تطبيقات حكومة البحرين الإلكترونية على bahrain.bh/apps على نظامي الأندرويد وآبل.

هذا وسيتم اعتماد النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) كأداة لقياس رضا المستفيدين والمتعاملين في مدى جودة الخدمات الحكومية المقدمة إليهم.