أكد الأمين العام للتظلمات نواف محمد المعاودة أن "الأمانة جاءت متسقة مع أهداف الرؤية الاقتصادية 2030 وبما يحقق مبدأ المساواة والعدالة للجميع"، لافتاً في الوقت ذاته إلى أن الأمانة العامة للتظلمات "شكلت إضافة نوعية في تعزيز احترام مبادئ حقوق الإنسان التي جاءت ترجمة للمشروع الإصلاحي الذي يقوده صاحب الجلالة ملك البلاد".

وأشار إلى أن "مهمات الأمانة العامة للتظلمات لا تقتصر فقط على القيام باختصاصاتها الرئيسة والأصيلة والمتمثلة في التحقيق في الشكاوى الواردة إليها بل تساهم أيضاً في تطوير منظومة العمل الحكومي والخدمي في مجالات اختصاصاتها".

جاء ذلك خلال اللقاء الذي أجرته معه وكالة أنباء البحرين (بنا) حيث أكد المعاودة أن "الأمانة ماضية في تنفيذ استراتيجيتها تكريس ثقافة حقوق الإنسان وتحقيق المساواة والعدالة للجميع"، موضحاً أن "العمل يسير وفق مبدأ الشفافية وكسب الثقة".

وفيما يلي نص اللقاء:

ما هو دور الأمانة العامة للتظلمات في تحقيق أهداف الرؤية 2030؟

يعد إنشاء الأمانة العامة للتظلمات بالبحرين حدثاً مهماً ومتميزاً باعتبارها الأولى من نوعها في المنطقة، مما يجسد شعار من شعارات رؤية البحرين 2030، وهو "من الريادة إقليميا إلى المنافسة عالمياً"، صحيح أن إنشاء الأمانة جاء تنفيذاً لتوصيات اللجنة البحرينية المستقلة لتقصي الحقائق، ولكنها في الوقت ذاته شكلت إضافة نوعية في مسيرة تعزيز احترام مبادئ حقوق الإنسان، تلك المسيرة التي بدأت مع المشروع الإصلاحي لعاهل البلاد، وترجمت على أرض الواقع من خلال خطوات منهجية ومدروسة تستجيب للتفاعلات السياسية والاجتماعية والثقافية داخل المجتمع، وفي الوقت ذاته تواكب أفضل التوجهات المتبعة دولياً في المجالات والقضايا المتعلقة بحقوق الإنسان.

وكما هو معروف فإن مبادئ رؤية البحرين 2030 وهي الاستدامة والتنافسية والعدالة، تتحقق من خلال الطموحات التي أكدت عليها الرؤية ذاتها وهي الطموحات على مستوى الاقتصاد والحكومة والمجتمع، وهنا تلعب الأمانة العامة للتظلمات دوراً ملحوظاً في تحقيق الطموحات التي أعلنتها رؤية 2030 على مستوى المجتمع لكي يكون "مجتمعاً عادلاً ومزدهراً ومتكاتفاً"، من خلال "توفير البيئة الآمنة"، و "تمتع المواطنون والمقيمون في البحرين بمناخ معيشي وثقافي آمن وجذاب"، وفي هذا السياق تعمل الأمانة العامة للتظلمات من خلال التعاون والتنسيق مع الجهات ذات الصلة بعملها وعلى رأسها الإدارات المختصة في وزارة الداخلية، على تطوير منظومة التعامل مع الجمهور وكسب ثقته في مجالات العمل الشرطي كافة بما يضمن احترام حقوق وكرامة المواطنين والمقيمين بل وحتى الزائرين، وضمان حقوقهم القانونية، وذلك رغم التحديات الأمنية المعقدة إقليمياً ودولياً والتي تستدعي بذل الكثير من الجهود والتدابير لحماية الوطن وساكنيه من محاولات الإخلال بالأمن والأمان.

كيف ربطت الأمانة خططها التطويرية بالأهداف التي أشار إليها صاحب السمو الملكي ولي العهد؟

أشار ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، في حديثه أمام الملتقى الحكومي الذي عُقد مؤخراً، إلى أن "المملكة استطاعت أن تنشئ وتفعّل عدداً من الأجهزة التنظيمية والرقابية التي تسهم حالياً في رفع مستوى الأداء الحكومي وتحسين الخدمات لصالح المواطنين في عدة قطاعات"، وتعد الأمانة العامة للتظلمات من هذه الأجهزة التنظيمية والرقابية التي أشار إليها سموه، وهي تضطلع ليس فقط بالقيام باختصاصاتها الرئيسة والأصيلة والمتمثلة في التحقيق في الشكاوى الواردة إليها بشأن تعامل منتسبي وزارة الداخلية مع أفراد الجمهور وكذلك في مراقبة مراكز الإصلاح والتأهيل وأماكن الحبس الاحتياطي والاحتجاز، بل تساهم أيضاً في تطوير منظومة العمل الحكومي والخدمي في مجالات اختصاصاتها، وهنا أشير إلى أن الأمانة العامة للتظلمات تربط خططها التطويرية بما تكشف عنها خبرات العمل الميداني، وبما يؤدي إلى "تفعيل الأدوات والتي تتمثل في تحسين جودة الخدمات الحكومية" وذلك من خلال دعم التعاون والتنسيق بشكل مباشر ومستمر مع العديد من الجهات الأخرى لوضع توصيات تعزز من احترام مبادئ حقوق الإنسان، وذلك مثل العديد من التوصيات التي أصدرتها في تقاريرها الدورية والتفتيشية، والتي قامت وزارة الداخلية بتنفيذها في مجالات الأمن العام، ومراكز الإصلاح والتأهيل، والتدريب والتطوير وغيرها من المجالات، وذلك عبر إجراءات وبرامج محددة وواضحة كان لها أثر ملموس في تحسين آليات العمل، وتعزيز الرسالة الخدمية للجمهور، وتطوير الكادر البشري بالوزارة، بل وحتى تطوير آليات التعامل مع النزلاء والمحبوسين والاستجابة لطلبات المساعدة التي ترد من جانب بعضهم.

ما هي أهم التحديات التي تواجه الأمانة العامة للتظلمات والطرق التي لجأت إليها من أجل مواجهة هذه التحديات؟

كان التحدي الأساسي أمام الأمانة العامة للتظلمات هو "كسب ثقة الجمهور" وهو تحد مازال قائماً ومستمراً، وذلك بالنسبة للأمانة العامة أو أية مؤسسة خدمية أخرى عملها يرتبط بشكل مباشر بخدمة الجمهور، وهذا ما أشار إليه ولي العهد صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، حين تحدث سموه في الملتقى الحكومي عن ضرورة "تعزيز ثقافة خدمة العملاء لدى جميع الجهات الحكومية، وإشارة سموه كذلك إلى أنه "يجب على الجميع تبني مبدأ الحصول على رضا المتعاملين عن الإجراءات الحكومية"، ولعل حداثة الأمانة العامة للتظلمات منذ تدشينها رسميا في يوليو/ تموز 2013، قد ضاعف هذا التحدي، بالإضافة إلى كونها الأولى من نوعها في المنطقة وبالتالي لم تكن هناك تجربة مماثلة يمكن القياس عليها من جانب الجمهور، وهنا وضعت الأمانة العامة للتظلمات خطة عمل تهدف إلى "كسب ثقة الجمهور" من خلال آليات متنوعة كان على رأسها إعداد الكادر البشري العامل فيها مهنياً وإدارياً ومعرفياً وتزويده بالخبرات والمهارات اللازمة للتعامل مع الجمهور وخدمته باعتبارها رسالة إنسانية في المقام الأول قبل أن تكون وظيفة أو مهنة، ثانياً: انتهجت الأمانة العامة للتظلمات مبدأ الشفافية، وجعلته أحد الأركان الخمسة لشعارها، وحرصت على تعزيز هذه الشفافية في مراحل عملها كافة ولاسيما في آليات التعامل مع المتظلمين وإبلاغهم بنتائج التحقيقات في تظلماتهم، كما حرصت على التواصل الإيجابي مع وسائل الإعلام وتزويدها بالمعلومات التي تطلبها أو بتلك المتعلقة ببعض القضايا التي تثيرها وتدخل في نطاق اختصاصها، ثالثاً: ركزت الأمانة العامة على الاطلاع على التجارب والخبرات الدولية في مجال عمل مكاتب أمناء التظلمات، ولاسيما الخبرات المتعلقة بالتعامل مع الجمهور سواء من الأفراد العاديين أو من النزلاء والمحتجزين، رابعاً: عززت الأمانة العامة من طرق ووسائل التواصل مع الجمهور مستفيدة من بنية الاتصالات والمعلومات المتميزة الموجودة في المملكة، بحيث يمكن لأفراد الجمهور تقديم تظلماتهم عبر وسائل عدة منها البريد الإلكتروني والبريد العادي، بالإضافة إلى ما سبق فقد اهتمت الأمانة العامة للتظلمات بفعاليات وأنشطة التواصل المجتمعي، من خلال الندوات واللقاءات التي أجرتها في عدد من الجامعات الوطنية، وأندية الجاليات الأجنبية المقيمة في البحرين، وكذلك من خلال برامج تدريب طلبة الجامعات وتعريفهم بمهمات وآليات عملها.

كما أشير هنا إلى أن تعاون وزارة الداخلية كان له أثر إيجابي في مواجهة تحديات العمل، سواء من الناحية الإدارية أو من ناحية القيام بالمهمات والاختصاصات الرئيسة للأمانة العامة، والمتمثلة في خدمة الجمهور فيما يتعلق بالشكاوى بحق بعض منتسبي الوزارة أو بطلبات المساعدة التي تُقدم إليها، وخاصة من بعض النزلاء والمحبوسين أو ذويهم، حيث تتم تسوية أغلب هذه الطلبات بشكل يلبي رغبات وحاجات مقدميها.

ما هي أهم الإنجازات التي تحققت منذ تدشين الأمانة وحتى اليوم؟

كما ذكرت سابقًا فإن كسب ثقة الجمهور كان هو التحدي الرئيس أمام الأمانة العامة للتظلمات، وبالتالي فإن أهم إنجاز تحقق منذ تدشين الأمانة العامة للتظلمات في 2013 وحتى اليوم هو كسب ثقة الجمهور يوماً بعد يوم وهو ما كشفت عنه مؤشرات قياس الأداء داخل الأمانة العامة للتظلمات سواء من حيث الكم أو الكيف، وقد تمت الإشارة إلى هذا الأمر في التقارير السنوية الثلاثة الصادرة عن الأمانة العامة للتظلمات.

وقد كان للدور الذي تقوم به الأمانة العامة للتظلمات في تعزيز جسور الثقة والاحترام المتبادل بين أفراد المجتمع ومنتسبي وزارة الداخلية، أثر كبير في الإشادة التي تحظى بها محليًا ودولياً في مناسبات عدة منها: حصولها العام 2014، على جائزة "شايو" من مندوبية الاتحاد الأوروبي بالرياض مناصفة مع المؤسسة الوطنية لحقوق الإنسان، وذلك تقديراً لجهودها في حماية وتعزيز حقوق الإنسان في مملكة البحرين.

كيف سيكون للاستراتيجية التي تتبعها أمانة التظلمات دور في تحقيق إنجازات جديدة؟

في قناعتي أن أهم إنجاز تسعى الأمانة العامة للتظلمات إلى تحقيقه هو تعزيز دورها الخدمي في المجتمع، وهو يرتبط بشكل مباشر مع مبدأ كسب ثقة الجمهور، باعتبار أن هذا الهدف يتعلق بمبادئ عظيمة ومهمة في الحياة وهي مبادئ حقوق الإنسان، وإن أية استراتيجية عامة أو خطط عمل تفصيلية تتبعها الأمانة العامة يجب أن تصب في هذا الإطار، وهنا أشير إلى أن الأمانة العامة للتظلمات تولي اهتماماً كبيراً ببرامج التطوير لتعزيز هذا الدور الخدمي، سواء من ناحية آليات العمل المهنية أو من خلال تطوير الكادر البشري والتطوير الإداري العام، وقد أشرت سابقاً إلى أن محققي الأمانة العامة للتظلمات يتمتعون بكفاءة عالية في حل الشكاوى التي تردهم يومياً، والتي شكلت ما نسبته أكثر من 90 في المئة من إجمالي إنجاز الأمانة العامة، بالإضافة إلى وجود قسم خاص بالمتابعة من ضمن مهماته "التغذية الاسترجاعية" من خلال رصد نسبة إنجاز المهمات وتفاعل الجمهور مع الخدمات المقدمة من جانب الأمانة العامة.

بالإضافة إلى ذلك فإن التعاون الدولي يعد من أسس ومرتكزات الاستراتيجية التي تتبعها الأمانة العامة للتظلمات، وهو قائم على عدة مستويات منها المؤسسات الدولية ذات الصلة بعملها، والعديد من السفارات والبعثات الدبلوماسية ومنظمات حقوق الإنسان الدولية، وكذلك منظمات المجتمع المدني داخل البحرين، الأمر الذي يسهم في تبادل الخبرات والمعلومات، ويساعد في وضع وتعديل خطط التطوير المهني، بما يتماشى من المعايير الدولية في مجال عمل مكاتب أمناء التظلمات.