أحرص على توجيه السؤال أعلاه في معظم الدورات التدريبية والمحاضرات التي ألقيها، والتي تكون في الغالب لأعضاء مجالس إدارة شركات، وأفراد الإدارة العليا التنفيذيين. والغرض من طرح هذا السؤال هو محاولة معرفة نظر المشاركين فيما يخص معرفتهم من هو حقاً من يدفع رواتبهم؟ ومن هو الطرف الأهم في العمل التجاري الذي يجب التركيز على خدمته؟

الإجابات على هذا السؤال البسيط في الغالب تأتي مختلفة. فالذين يعملون في الشركات وحتى أعضاء مجلس الإدارة منهم، يقولون بأن الشركة التي يعملون لديها أو يكونون أعضاء في مجلس إدارتها، هي من تدفع لهم الراتب والمكافآت وغيرها من التعويضات. والموظفون الحكوميون بمن فيهم بعض الوزراء في الغالب، يجيبون بأن الحكومة تدفع الرواتب.

الموضوع متعلق بوجود فهم واضح أو عدمه بأن الشركات والحكومات لا تستطيع ممارسة أعمالها أو الاستمرار من دون وجود العملاء، حيث أن العملاء هم من يشترون السلع أو الخدمات، ويدفعون الثمن الذي يساعد الشركة على دفع مصاريفها بما فيها رواتب العاملين من صغيرهم إلى كبيرهم .

وكذلك الحكومات تقدّم الخدمات للمواطنين الذين يدفعون رسوم تلك الخدمات، ومن غير المواطنين ليس للحكومات من تبيع له خدمات وبالتالي لا تستطيع دفع رواتب.

والعميل الذي هو الأساس في دفع الرواتب، هو إما من الأفراد العاديين أو من الشركات من داخل البلد أو من خارجه. هذا العميل يجب أن تراعى حاجاته وطلباته، وأن تحرص الشركات على تقديم الخدمة المناسبة له، بأسعار معقولة وبجودة عالية.

في السابق كانت الشركات تقدّم الخدمات والسلع من غير دراسة حاجات المستهلكين، وكانت تلك الشركات تعتقد بأنها تفعل معروفاً كبيراً، لمجرد أنها توفر السلع للعملاء. هذا المفهوم أصبح في خبر كان، حيث تقوم الشركات الآن، بعمل دراسات مختلفة لمعرفة حاجات العميل، وطرق التسويق قبل اتخاذ قرار الانتاج. هذا التوجه من قبل الشركات فرضه العميل من جهة كونه من يشتري السلعة، ويدفع رواتب موظفي الشركة، ومعرفة الشركات من جهة أخرى بأنه لا فائدة من إنتاج سلعة من غير معرفة رأي العميل الذي يشتريها.

إلمام الشركات بأهمية العميل، تجعلها تنتهج طرقاً كثيرة لإرضائه، من خلال جودة منتجاتها، والخدمة المناسبة لتقديم المنتجات بما فيها خدمات ما بعد البيع. أكثر من ذلك، تقوم الشركات الناجحة بالعمل مع المصارف، وجهات التمويل المختلفة بتوفير التمويل اللازم للعميل، إن لم يكن قادراً على دفع قيمة مشترياته بالكامل. توفير الصيانة للمنتجات والسلع المباعة هي إحدى الأساليب التي ينظر فيها العميل قبل الشراء، وكلما كانت الشركة قادرةً على تقديم الصيانة بكفاءة عالية، كلما كانت حظوظها في استقطاب العملاء أكبر، ولسنوات طويلة. والعكس صحيح، حيث أن الشركات التي تغفل تقديم خدمة ما بعد البيع والصيانة تفقد عملاءها بسرعة كبيرة.

أما على المستوى الحكومي، فإن اعترفت أية حكومة بأهمية العميل، وهو المواطن، فلابد من الاهتمام به، حيث أن المواطن هو من يدفع رواتب موظفي الحكومي. وكما بيّنا أعلاه، فإن العميل بالنسبة للحكومات هم كذلك الأفراد المواطنون أو الشركات المحلية أو الخارجية. وعليه فإن اهتمام الحكومة بعملائها المواطنين ليس منةً عليهم، وإنما هو اعترافٌ بفضلهم وأهمية دورهم في شراء خدمات الحكومات.

بفضل التطور الحديث في أنظمة التواصل الاجتماعي والإنترنت، أصبح التواصل مع العملاء مكثفاً، وحتى يمكن أن يقال مغالى فيه. ولكن هذا كله ينصب في إيمان الشركات بأهمية العميل، وأن فعل كل ما يرضيه هو في النهاية استراتيجية لها مردودها، لزيادة مبيعات الشركات، وزيادة التواصل مع أهم جهةٍ تساعد بقدر كبير في استمرارية الشركة، وهذه الجهة هي العميل.