قالت وزارةُ الإسكان إنَّها تلَّقت أكثر من 12,500 اتصال في يوليو/ تموز الماضي عبر مركز الاتصال الوطني التَّابع لها، مرجحةً سبب الارتفاع الملحوظ في نسبة المكالمات إلى استفسارات المواطنين بشأن عملية تحديث البيانات وتحديث أرقام الاتصال لتتمكن الوزارة من التواصل مع المواطنين وحجز مواعيد لتحديث بياناتهم والتي بدأت منذ مارس/ آذار الماضي، فضلاً عن الاتصالات التي أجرتها الوزارة فيما يتعلق باستدعاء المواطنين لإجراء عمليات السَّحب الالكتروني لعددٍ من المشاريع الإسكانية وتسليم شهادات استحقاق وعقود الانتفاع بها المدرجة ضمن خطة الوزارة لتوزيع 3,000 وحدة سكنية التي أمر بها ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء صاحب السُّمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، هذا بالإضافة إلى الإقبال المتزايد لحجز مواعيد للاستفادة من برنامج «مزايا».

المحادثة الكتابية المباشرة – Live Chat

وتابعت الوزارة أنَّ 656 مواطناً تواصلوا مع الوزارة وطرحوا استفساراتهم لها عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة (Live Chat) بموقع الوزارة الالكتروني بمتوسط استجابة 11 دقيقة، مشيرةً إلى أنَّ استخدام هذه الخدمة ارتفع بنسبة 05.81 في المئة عن يونيو/ حزيران مما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ وجهد على المواطنين.

وأضافت وزارة الإسكان أنَّ الخدمة الكتابية المباشرة تتيح للمواطنين إمكانية التواصل مع الوزارة بمختلف أماكن تواجدهم بدول العالم، مشيرةً إلى أنَّ هذه الخدمة لاقت استحسان المواطنين لها بنسبة رضا حوالي 83 في المئة.

تحت أمرك... ولجنة الإسكان

وفي إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية، والتي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين، أكدَّت وزارة الإسكان حرصها على تلقي جميع الرَّسائل الواردة إليها في صندوق « تحت أمرك» حيث إنَّها استلمت حوالي 50 حالة، وتمَّ التَّعامل معها بحسب آلية العمل التي تمَّ الاتفاقِ عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشَّكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لاتخاذ القراراتِ المناسبةبشأنها، والتَّواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار في فترة قد تطول لأكثر من 30 يومًا، وذلك نظراً إلى عدد الرَّسائل الضَّخمة التي تستلمها وتحال للجنة الإسكان.

وتابعت الوزارة أنَّ إجمالي عدد الطَّلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ وطرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطَّلباتِ الإسكانية بلغت ما يقارب 90 حالة في يوليو/ تموز الماضي بمعدل 5 لجان تم عقدها خلال الشَّهر لتتم الموافقة على 35 حالة والاعتذار لما يقارب الـ 24 حالة وحوالي 8 حالات تطلبت مزيداً من الدراسة.

وأردفت أنَّها تلَّقت في شهر يوليو 39 رسالة واردة منها 25 شكوى و13 استفساراً ومقترحاً واحداً، ليبلغ عدد الحالات المستلمة عبر خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ والشَّكاوى – تواصل - منذ مطلع العام الجاري 194 شكوى واستفساراً ومقترحاً، حيث إنَّ حرص الوزارة على الاهتمام بما يردها من رسائل عبر النظام جاء تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين وتحقيق أعلى مستوياتِ الرضا حول الخدماتِ الإسكانيةِ عبر تنويع خيارات التَّواصل المتاحة أمام كافةِ المواطنين بأقل وقتٍ وجهد.

وتابعت أنَّها تمكنت من الاستجابة لجميع الشَّكاوى الواردة إليها في يوليو الماضي، مؤكدةً أنَّه تتم معالجة الطَّلب وفقًا لآليةِ العمل المحددة والمتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارةِ، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام – تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزوَّد به الزبون فور تقدمه بالطَّلب.

تنويع خيارات التَّواصل

وأوضحت وزارةُ الإسكان أنَّها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التَّواصل فيما بين الوزارة والمواطنين، وذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التَّواصل مع مواطنيها بدلاً من اقتصارها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق، ليتمكنَ المواطن من الاستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن استفادة مختلف شرائح المجتمع.

وتابعت الوزارة أنَّ خيارات التَّواصلِ التي تمَّت إتاحتها للمواطنين تحظى بإقبال المواطنين عليها، وبينت الإحصاءات استخدام شخصين لمكالمات الفيديو والتي انخفضت عن الشهر الماضي بـ3 مكالمات، وجاءت المكالمات في المرتبة الأولى فيما بين كل الخيارات المتاحة أمام الجمهورِ لتصل إلى 10,846 مكالمة هاتفية واردة لمركز الاتصالِ الوطني التَّابع إلى وزارةِ الإسكان والتي ازدادت بنسبة 193.90 في المئة مقارنةً بـ يونيو الماضي وأكثر من 1,200 مكالمة صادرة عن مركز الاتصال فيما يتعلق بتحديث البيانات.

و في هذا السياق، أردفت الإسكان أنَّ أغراض الاتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 72.45 في المئة و التي ارتفعت بـ 0. 3 في المئة عن يونيو الماضي، لتنخفض المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ 0.42 في المئة وتصل إلى 27.38 في المئة من إجمالي المكالماتِ الواردة، وبلغ عدد الشكاوى المقدمة عبر مركز الاتصال 14 شكوى فقط لتقدر نسبتها بـ 0.17 في المئة.

تنوع أغراض الاتصالات

وأضافت أنَّ مركز الاتصال التابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة الزبائن بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 97.48 في المئة، على أن تتم متابعة 2.15 في المئة حالة من قِبل الأقسام المعنية.

وحول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين كانت متعلقة أغلبها بحملة تحديث البيانات والتي جاءت على رأس الاستفسارات لتصل إلى أكثر من 2,200 مكالمة، واكثر من 1,000 اتصال وارد للاستفسار عن حالة الطَّلب الإسكاني، وما يقارب الـ 900 مكالمة للاستفسار عن معايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية، تليها المكالمات الواردة لحجز موعد التقدم ببرنامج «مزايا» والتي بلغت حوالي 700 اتصالاً.

المواعيد المحجوزة

وأوضحت الإسكان أنها قامت بحجز 346 موعداً خلال (يوليو) بناءً على طلب المواطنين من أجل تقديم طلب إسكاني جديد، لمراجعة مركز خدمات الزبائن بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، يليها 178 موعدًا للتقدم ببرنامج «مزايا» لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد، و135 للتقدم بطلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في دانات المدينة، و110 للتقدم ببرنامج «مزايا» بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية و57 موعدًا للحملات التفتيشية.

وأشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلَّف إدارة مركز الاتصالاتِ التَّابع للوزارة، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرَّد على الاتصالات والاستفسارات، وتحديث أرقام التواصل بأصحاب الطَّلباتِ الإسكانية عن طريق الاتصال بالخط السَّاخن (80008001) وعلى الرَّقم الدولي (+973 77777333) ، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة وزارة و بنك الإسكان، و تلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة، و تلقي طلبات صيانة الوحدات والشّقق السَّكنية دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية وعلاوة السَّكن والشَّقق المؤقتة، والوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات بحسب نوع الخدمة المراد إنجازها.