قالت وزارةُ الإسكان إنَّها تلَّقت 53,300 إتصالاً في أبريل/ نيسان الماضي عبر مركز الإتصالِ الوطني التَّابع لها، مرجحةً سبب الارتفاع الملحوظ في نسبة المكالمات بدءاً من شهر مارس إلى استفسارات المواطنين بشأن عملية تحديث البيانات وتحديث أرقام الاتصال لتتمكن الوزارة من التواصل مع المواطنين وحجز موعداً لتحديث بياناتهم، فضلاً عن الاتصالات التي أجرتها الوزارة فيما يتعلق باستدعاء المواطنين لإجراء عمليات السَّحب الالكتروني لعددٍ من المشاريع الإسكانية وتسليم عقود الانتفاع بها.

وأكدَّت الوزارة أنَّ مختلف وسائل التواصل التي أتاحتها للمواطنين شهدت ارتفاعاً ملحوظاً باستخدامها من قِبل المواطنين خلال الشهر الماضي تزامناً مع حملة تحديث البيانات، مشيرةً إلى أنَّها استطاعت تحقيق ما كانت تتطلع إليه من الاستجابة إلى كافة تساؤلات المواطنين بمختلف شرائحهم المجتمعية.

(المحادثة الكتابية المباشرة – Live Chat)

وتابعت الوزارة أنَّ 1,060 مواطن تواصلوا مع الوزارة وطرحوا استفساراتهم لها عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة ( Live Chat) بموقع الوزارة الالكتروني بمتوسط استجابة 12,78 دقيقة، مشيرةً إلى أنَّ استخدام هذه الخدمة ارتفع بنسبة 5.58 في المئة عن مارس/ آذار مما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ و جهد على المواطنين، مضيفة «أنَّ الخدمة الكتابية المباشرة تتيح للمواطنين إمكانية التواصل مع الوزارة بمختلف أماكن تواجدهم بدول العالم».

«تحت أمرك» ... ولجنة «الإسكان»

وفي إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية، والتي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين، أكدَّت وزارة الإسكان على حرصها بتلقي جميع الرَّسائل الواردة إليها في صندوق «تحت أمرك» حيث أنَّها استلمت أكثر من 150 حالة، وتمَّ التَّعامل معها حسب آلية العمل التي تمَّ الاتفاقِ عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشَّكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لإتخاذ القراراتِ المناسبة شأنها، والتَّواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار في فترة قد تطول لأكثر من 30 يوماً، ذلك نظراً لعدد الرَّسائل الضَّخمة التي تستلمها وتحال للجنة الإسكان، وتابعت الوزارة أنَّ إجمالي عدد الطَّلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ وطرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطَّلباتِ الإسكانية بلغت ما يقارب الـ 100 حالة في أبريل الماضي بمعدل 8 لجان تم عقدها خلال الشَّهر لتتم الموافقة على أكثر من 55 حالة والاعتذار لما يقارب 25 حالة وحوالي 17 حالة تطلبت مزيداً من الدراسة.

«تواصل»

وأردفت أنَّها تلَّقت أكثر من 600 شكوى منذ تدشين خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ و الشَّكاوى – تواصل - عبر موقع هيئة الحكومةِ الإلكترونية ، إذ جاء ذلك تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين وتحقيق أعلى مستوياتِ الرضا حول الخدماتِ الإسكانيةِ عبر تنويع خيارات التَّواصل المتاحة أمام كافةِ المواطنين بأقل وقتٍ و جهد، مؤكدةً بأنَّه يتم معالجة الطَّلب وفقاً لآليةِ العمل المحددة والمتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارةِ، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام – تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزوَّد به العميل فور تقدمه بالطَّلب.

«تنويع خيارات التَّواصل»

وأوضحت وزارةُ الإسكان أنَّها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التَّواصل فيما بين الوزارة والمواطنين، ذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التَّواصل مع مواطنيها بدلاً من إقتصارِها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق ليتمكنَ المواطن من الإستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن إستفادة مختلف شرائح المجتمع.

وتابعت الوزارة أنَّ خياراتّ التَّواصلِ التي تمَّ إتاحتها للمواطنين لاقت إقبالاً متزايداً من قِبل المواطنين إذ ما تمَّ مقارنتها بالأشهر الماضية ليستخدم 12 شخصاً مكالمات الفيديو، وجاءت المكالمات في المرتبة الأولى فيما بين كل الخيارات المتاحة أمام الجمهورِ لتصل إلى 51,694 مكالمة واردة لمركز الاتصالِ الوطني التَّابع لوزارةِ الإسكان والتي ارتفعت بنسبة 5.58 في المئة مقارنةً بمارس الماضي وأكثر من 600 مكالمة صادرة عن مركز الاتصال فيما يتعلق بتحديث البيانات.

و في هذا السياق، أردفت الإسكان أنَّ أغراص الإتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 73.75 في المئة والتي ارتفعت بـ 3.71 في المئة عن مارس الماضي، لتنخفض المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ 3.17 في المئة وتصل إلى 26.09 في المئة من إجمالي المكالماتِ الواردة، ونتيجةً للحلول والتَّحسيناتِ التي تسعى الوزارة لإضافتها انخفضت عدد الشكاةى المقدمة عبر مركز الاتصال لتبلغ 17 شكوى فقط بنسبة 0.16 في المئة.

تنوع أغراض الاتصالات

وأضافت أنَّ مركز الإتصال التَّابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 97.95 في المئة، على أن يتم متابعة 1.12 في المئة حالة من قِبل الأقسام المعنية، وحول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين كانت متعلقة أغلبها بحملة تحديث البيانات والتي جاءت على رأس الاستفسارات لتصل إلى أكثر من 6,600 مكالمة، تلييها الاستفسارات حول معايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية والتي بلغت عدد المكالمات فيها 800 اتصالاً، وما يقارب الـ 700 مكالمة لطلب حجز موعد للتقدم بطلبٍ إسكاني جديد، أما المكالمات الواردة للاستفسار عن حالة الطلب الإسكاني بلغت أكثر من 500 اتصالاً.

المواعيد المحجوزة

وأوضحت وزارة الإسكان أنها قامت بحجز 886 موعداً خلال أبريل بناءً على طلب المواطنين من أجل الإستفادة من مختلفِ الخدماتِ الإسكانية التي تقدمها الوزارة لهم، حيث تمَّ الاستجابة بحجز 549 موعداً للتقدم بطلباتٍ إسكانيةٍ جديدة من إجمالي المواعيد المحجوزة في مركز خدمات الزبائن بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، يليها 184 موعداً للحملات التفتيشية، و153 موعداً للتقدم ببرنامج تمويل السَّكن الإجتماعي لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد.

وأشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلَّف بإدارة مركز الإتصالاتِ التَّابع للوزارة، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرَّد على الإتصالات والاستفسارات، وتحديث أرقام التواصل بأصحاب الطَّلباتِ الإسكانية عن طريق الإتصال بالخط السَّاخن (80008001 )، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة وزارة وبنك الإسكان، وتلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة، وتلقي طلبات صيانة الوحدات والشَّقق السَّكنية دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية وعلاوة السَّكن والشَّقق المؤقتة، والوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات حسب نوع الخدمة المراد إنجازها.