قالت وزارةُ الإسكان إنَّها تلَّقت 8188 اتصالاً في نوفمبر/ تشرين الثاني الماضي عبر مركز الاتصال الوطني التَّابع لها وذلك بنسبة نجاح تُقدَّر بـ 90.10 في المئة، مرجحةً سبب الارتفاع الملحوظ في نسبة المكالمات عن أكتوبر/ تشرين الأول إلى استفسارات المواطنين بشأن الوثاق المطلوب تسليمها لمنح علاوة بدل السَّكن لذوي الطلبات الإسكانية من مضت 5 سنوات على تاريخ تقديم طلبهم الإسكاني.

المحادثة الكتابية المباشرة

وتابعت الوزارة أنَّ تفاعل 598 مواطناً عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة (Live Chat) منذ تدشينها بموقع الوزارة الإلكتروني، يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ وجهد على المواطنين.

تحت أمرك

وفي إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية، والتي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين، أكدَّت وزارة الإسكان حرصها بتلقي جميع الرَّسائل الواردة إليها في صندوق «تحت أمرك « حيث إنَّها استلمت منذ تدشين الخدمة 348 حالة وتمَّ التَّعامل معها بحسب آلية العمل التي تمَّ الاتفاقِ عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشَّكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لاتخاذ القراراتِ المناسبة شأنها، والتَّواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار في فترة تتراوح مدتها ما بين 7 أيامٍ إلى 30 يوماً كحدٍ أقصى.

لجنة الإسكان

وتابعت الوزارة أنَّ إجمالي عدد الطَّلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ وطرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطَّلباتِ الإسكانية بلغت 107 حالات في نوفمبر الماضي مقارنةً بـ 98 حالة تم إحالتها إلى اللجنة بأكتوبر/ تشرين الأول، حيث تمَّ الانتهاء من البحثِ في 90 حالة، و17 حالة أخرى تطلبت مزيداً من الدراسة على أن يتمَّ إصدار التَّوصيات المناسبة حيالها من قِبلِ اللَّجنةِ فور الانتهاء من كافةِ ما يلزم من إجراءاتٍ.

تواصل

وأردفت أنَّها تلَّقت ما يقارب الـ 435 شكوى منذ تدشين خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ و الشَّكاوى - تواصل - عبر موقع هيئة الحكومةِ الإلكترونية، إذ جاء ذلك تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين وتحقيق أعلى مستوياتِ الرضا حول الخدماتِ الإسكانيةِ عبر تنويع خيارات التَّواصل المتاحة أمام كافةِ المواطنين بأقل وقتٍ وجهد، مؤكدةً أنَّه يتم معالجة الطَّلب وفقاً لآليةِ العمل المحددة والمتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارةِ، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام - تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزوَّد به العميل فور تقدمه بالطَّلب.

تنويع خيارات التَّواصل

وأوضحت وزارةُ الإسكان أنَّها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التَّواصل فيما بين الوزارة والمواطنين، ذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التَّواصل مع مواطنيها بدلاً من اقتصارها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق ليتمكنَ المواطن من الاستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن استفادة مختلف شرائح المجتمع.

وتابعت الوزارة أنَّ خياراتّ التَّواصلِ التي تمَّ إتاحتها للمواطنين لاقت إقبالاً متزايداً من قِبل المواطنين إذا ما تمَّ مقارنتها بالأشهر الماضية لترتفع نسبة مستخدمي الفاكس الإلكتروني إلى 48 في المئة، و فضَّل 191 شخصاً استخدام البريد الإلكتروني، وجاءت المكالمات في المرتبة الأولى فيما بين كل الخيارات المتاحة أمام الجمهورِ لتصل إلى 8188 مكالمة واردة لمركز الاتصالِ الوطني التَّابع لوزارةِ الإسكان والتي ارتفعت بنسبة 25.66 في المئة مقارنةً بأكتوبرو بمعدل استجابة سبع ثوانٍ.

وفي هذا السياق، أردفت الإسكان أنَّ أغراض الاتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 65.10 في المئة والتي ارتفعت بـ 2.47 في المئة عن أكتوبر الماضي، لتنخفض المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ 2.49 في المئة وتصل إلى 34.18 في المئة من إجمالي المكالماتِ الواردة، ونتيجةً للحلول والتَّحسيناتِ التي أضافها مقاولو الوزارة المعتمدين فيما يخص الشَّكاوى الواردة من قِبَلِ المواطنين بلغت 0.69 في المئة، ومقترحين مقدمين للوزارة من قِبل المواطنين بنسبة 0.03 في المئة.

تنوع أغراض الاتصالات

وأضافت أنَّ مركز الاتصال التَّابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 96.77 في المئة، على أن يتم متابعة 2.29 في المئة حالة من قِبل الأقسام المعنية، وحول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين كانت متعلقة أغلبها بطلبِ حجز مواعيدٍ للتَّقدم بطلبٍ إسكاني جديد والتي جاءت على رأسِ تلك الاستفسارات لتصل إلى حوالي 1250 مكالمة، تليها الاستفسار حول برنامج تمويل السكن الإجتماعي و الذي بلغت فيه عدد المكالمات 1190 اتصالاً، أما المكالمات الواردة بشأن الاستفسار حول علاوة بدل السكن بلغت 1500 اتصالاً و850 مكالمة للاستفسارِ عن معايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية.

الرَّسائل النَّصية

وفيما يتعلَّق بالرَّسائلِ النَّصيةِ، تلقت وزارةُ الإسكان 10151 رسالة في أكتوبر الماضي، حيث صُنفت 5283 رسالةً نصية ضمن تحديث البيانات البنكية للمواطنين مقارنةً بـ193 مكالمة صادرة من أجل الغرضِ نفسه، و4361 رسالة مواعيد التَّقدم لطلبٍ إسكاني جديد و507 رسائل تذكيريةً لأصحاب المواعيد الخاصة ببرنامج تمويل السَّكن الاجتماعي.

المواعيد المحجوزة

وإلى جانب الرَّسائل الصَّادرة من مركز الاتصال الوطني، أوضحت الإسكان أنها قامت بحجز 1218 موعداً خلال نوفمبر بناءً على طلب المواطنين من أجل الاستفادة من مختلفِ الخدماتِ الإسكانية التي تقدمها الوزارة لهم، حيث تمَّ الاستجابة بحجز 647 موعداً للتقدم بطلباتٍ إسكانيةٍ جديدة وذلك بنسبة 53.11 في المئة من إجمالي المواعيد المحجوزة، يليها 293 موعداً خاصاً ببرنامج تمويل السَّكن الاجتماعي و168 موعداً للتقدم بطلب خدمة إسكانية جديدة لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد، و 103 مواعيد للتقدم بطلب خدمة إسكانية جديدة لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد، حتى أنّها قامت بحجز 7 مواعيدٍ تفتيشية بالشهر نفسه.

وأشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلَّف بإدارة مركز الاتصالات التَّابع للوزارة، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرَّد على الاتصالات والاستفسارات، و تحديث بيانات أصحاب الطَّلباتِ الإسكانية عن طريق الاتصال بالخط السَّاخن (80008001)، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة وزارة وبنك الإسكان، وتلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة، وتلقي طلبات صيانة الوحدات والشَّقق السَّكنية دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية وعلاوة السَّكن والشَّقق المؤقتة، والوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات حسب نوع الخدمة المراد إنجازها.