كشف تقرير إرنست ويونغ (EY)للخدمات المصرفية الرقمية بدول مجلس التعاون الخليجي لعام 2015عن المعدّلات المنخفضة لاستخدام الهواتف الذكية لإجراء المعاملات المصرفية الرئيسية في دول مجلس التعاون الخليجي، حيث يتم القيام بـ 14٪ فقط من تعاملات العملاء المصرفية عبر الهواتف الذكية في دول مجلس التعاون الخليجي.

ومقابل لذلك، تشكّل الهواتف الذكية نمط حياة بالنسبة للغالبية العظمى من عملاء البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي، حيث يمتلك نحو 98٪ من عملاء البنوك المشاركين في الدراسة هواتف ذكية حديثة.

واستطلع التقرير، الذي سيقّدمه دومينيك كورادي، رئيس الخدمات المالية الرقمية في قسم خدمات الاستشارات لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY خلال منتدى الشرق الأوسط للخدمات المصرفية المقرر عقده غداً، آراء العملاء حول تجاربهم المصرفية في مختلف أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي.

يقول بول سومِرِن، رئيس التكنولوجيا والتحول لقطاع الخدمات المالية في قسم خدمات الاستشارات لمنطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY:"لم تنضج الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك تماماً حتى اليوم في دول مجلس التعاون الخليجي. ولا يزال قسم كبير من المعاملات المصرفية يتم عبر أجهزة الكمبيوتر المنزلية أو أجهزة الصراف الآلي، أو من خلال القنوات التقليدية عبر التواصل مع موظفي البنوك، مثل الفروع أو مراكز الاتصال، مع إجراء عدد محدود فقط من المعاملات المصرفية عبر الهاتف المتحرك. ويعتبر هذا الأمر مستغرباً بالنظر إلى الأعداد الهائلة من عملاء البنوك الذين يستخدمون الهواتف الذكية. أما خارج منطقة دول مجلس التعاون الخليجي، فقد شهد الإقبال على البنوك التي تعتمد بشكل حصري على الخدمات المصرفية الرقمية والتي لا تمتلك شبكة فروع نموا ًكبيراً نظراً لمرونتها وانخفاض تكاليفها."

عدم إخلاص العملاء للبنوك في دول مجلس التعاون الخليجي

كشفت الدراسة أن 78٪ من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي أبدوا استعدادهم لتحويل خدماتهم المصرفية إلى بنوك توفر تجربة رقمية أفضل، وتبين أيضاً أن نحو 64٪ من العملاء أبدوا عدم ممانعتهم للانتقال إلى مصرف يركّز بشكل أساسي على الخدمات الرقمية التي تعتمد بشكل أقلّ على شبكات الفروع.

وقال روبرت عبود، رئيس خدمات الاستشارات لقطاع الخدمات المالية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY:

"باتت الفجوة أكثر وضوحاً من أي وقت مضى بين توقعات العملاء من جهة وما توفره البنوك من منتجات وخدمات مصرفية من جهة أخرى في دول مجلس التعاون الخليجي. هذا هو الانطباع العام الذي خلصت اليه دراسةEY من خلال التواصل مع أكثر من 2000 عميل في المملكة العربية السعودية ودولة الإمارات العربية المتحدة ودولة قطر ودولة الكويت إضافة إلى تحليل 700 ألف مشاركة عبر شبكات التواصل الاجتماعي، وجلسات نقاش مع 30 مصرفاً رائداً و80 مسؤولاً بارزاً من قادة القطاع المصرفي في المنطقة. تتطلب تلبية احتياجات العملاء في عالم رقمي متغير الى تحول كامل في نماذج وأطر الأعمال التجارية المتبعة حالياً لتوفير تجارب جديدة لعملاء هذه المؤسسات المالية. وتشير أبحاثنا الى أن غياب المبادرات الرقمية قد يعرّض نحو 50٪ من صافي أرباح مصارف التجزئة للخسارة المحتملة."

يتوقع العملاء أن تقوم المصارف بتقديم مستويات أعلى من التعامل الملائم ومعاملات ورقية أقل وسرعة أكبر ودقة متناهية في بيئة خدمات مريحة. وعبّر معظم العملاء عن رغبتهم بالحصول على تجربة مصرفية أفضل.

وقال أشهر ناظم، شريك،مركز الخدمات المصرفية الإسلامية العالمية فيEY:"هناك إجماع واضح على أولويات العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي: إجراء معاملات خالية من الأوراق في أي زمان ومكان،بسرعة ودقة في بيئة مريحة،مما يقدم فرصة مميزة لإشراك العملاء بشكل أفضل وعلى نطاق أوسع. وسوف تتمتع المصارف التي تبدأ بتلبية احتياجات عملائها بميزة تنافسية رائدة مقارنة مع غيرها. لا يوجد حتى الآن أي مصرف يتصدّر بوضوح ساحة الخدمات المصرفية الرقمية في دول مجلس التعاون الخليجي. ويكمن التحدّي الذي تواجهه المصارف هنا في طريقة التنفيذ، إذ يبدو أن معظم المصارف تواجه تحديات في اعتماد النماذج المبدئية والتأقلم مع متطلبات القطاع بشكل سريع. رسالتنا للمصارف هي أن تواكب هذا التوجه لتحقيق النجاح في التميّز الرقمي من خلال تطوير منظومة من الشراكات لتوفير تجربة أفضل لعملائها".

العميل أوّلاً

يكشف التقرير أيضاً أن توفير خدمات موثوقة ومريحة ومصممة بحسب الطلب يشكّل حجر الأساس لإقامة علاقة رقمية ناجحة بين العملاء ومصارفهم، بينما تعتبر التكنولوجيا المساهم في تحقيق ذلك.وقد أبدى 71٪ من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي إستعدادهم لإستخدام خدمات السداد بشكل أكبر إذا كانت علاقتهم المصرفية مريحة وبسيطة وسهلة المنال.

وتحتفظ المصارف ببيانات ضخمة عن عملائها لإستخدامها في تصميم تجارب أفضل وأكثر دقة في إستهداف العملاء وتعزيز مستويات تفاعلهم، وهو ما ينطبق على جميع قنوات التعامل والتفاعل. ويبدي العملاء الذين يتفاعلون مع مصارفهم استعداداً أكبر للاستثمار في حساباتهم المصرفية (من خلال سداد مبالغ أكبر قليلاً أو إضافة المزيد من الحسابات والخدمات).

واختتم بول بالقول: "التركيز بشكل أساسي على الخدمات المصرفية عبر الهاتف المتحرك هو مستقبل الخدمات المصرفية للأفراد في دول مجلس التعاون الخليجي، لكن لا يكفي أن تطلق المصارف قنوات رقمية جديدة فقط، بل عليها إعادة ابتكار وتصميم معاملات عملائها لمنحهم تجارب مصرفية تقنية متطورة وبسيطة ومتكاملة. وتتمثل الخدمات المصرفية الرئيسية التي يمكنها الاستفادة بشكل كبير من التحول الى خدمات رقمية بخدمات عمليات السداد وفتح الحسابات ومنح القروض مع إمكانية كبيرة لزيادة قيمة التعامل لكل عميل في المصارف."