ترتكز أغلب العمليات والأعمال في البنوك أساساً على الخدمات والتي تتنوع بين خدمات الأفراد أو خدمات الشركات سواء من خلال التعامل مع أمين الصندوق، موظف الخدمات الشخصية، موظف القروض أو حتى مع ماكنات الصرافة الآلية ومختلف الأجهزة الحديثة التي تم استخدامها في السنوات الأخيرة لمواكبة التكنولوجيا الحديثة. ومما لاشك فيه أن نجاح أعمال وعمليات البنوك لا تتم إلا بإرضاء الزبائن والعملاء وبحث أهم وأحدث السبل والطرق لرفع مستوى جودة الخدمة المقدمة لهم.
وقد شهد القطاع المصرفي في البحرين تطوراً ملحوظاً خلال السنوات الماضية، ويعزى ذلك لما يضطلع به مصرف البحرين المركزي من متابعة مستمرة لكل ما من شأنه خدمة القطاع المالي والمصرفي واهتمامه بتنمية الموارد البشرية والكوادر المتخصصة للاستمرار في النهوض بجودة الخدمات التي تقدمها المؤسسات المالية والمصرفية في المملكة.
وتتميز مصارف البحرين بمستوى عالٍ من الخدمة الفائقة والمواكبة لأحدث التقنيات والتكنولوجيا الحديثة التي نافست مصارف عالمية ودولية كثيرة جعلت القطاع المصرفي البحريني يتبوأ مراكز عالية في هذا القطاع حسب تقييم شركات التصنيف السيادي.
وصرحت مديرة الإعلام والعلاقات العامة بمجموعة أوريجين، صفاء عبدالغني حول مستوى خدمة العملاء في القطاع المصرفي البحريني قائلة: «واكبت المصارف البحرينية التكنولوجيا الحديثة بتفوق من خلال «الأتمتة» التي أدخلتها في الكثير من معاملاتها، حيث أمكن للعميل فرداً كان أو مؤسسة إجراء معاملات كثيرة من خلال مواقع المصارف الإلكترونية، في حين قام عدد من البنوك بإنشاء تطبيق خاص لاستخدامه على الهواتف المحمولة ومعرفة كل ماهو جديد عن البنك أو معرفة تفاصيل الحساب من خلال الرسائل النصية القصيرة وقد اختارت الكثير من المصارف أن تتواصل مع عملائها ومع المجتمع من خلال قنوات التواصل الاجتماعي لنشر خدماتها المتعددة».
وتابعت حديثها قائلة: «تتجاوز مرحلة إبهار العميل في القطاع المصرفي حداً أبعد من إيداع المبالغ النقدية أو صرف الشيكات لدى أمين الصندوق أو منح القروض الميسرة وبأقل الفوائد أو حتى المعاملات اليومية الخاصة أو العامة للأفراد أو الشركات، فهناك الكثير من العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة على اختلافها والذين يحتاجون لاهتمام خاص من قبل موظف متخصص أو قسم خاص يوفر لهم كل احتياجاتهم وبأعلى مستويات الجودة وقد يكون أحياناً هذا التصرف اجتهاداً شخصياً من قبل موظفي المصارف كما فعلت أحد الموظفات في أحد البنوك في ولاية فلوريدا بالولايات المتحدة الأميركية، حيث تعلمت لغة الإشارة لتعرف كيف تتواصل مع عميلين أحدهما أصم والآخر أبكم كانا كثيرا التردد على البنك وتضمن جودة الخدمة التي تقدمها لهما دون طلبٍ من إدارة البنك الذي تعمل فيه، بل باقتناعها أن إبهار العميل هي فلسفة لابد أن يطبقها كل موظف في كل دائرة داخل كل مؤسسة»
وينعقد المؤتمر السنوي الرابع في خدمة الزبائن والمراجعين في 11 أكتوبر/ تشرين الأول 2015 بفندق كراون بلازا تحت رعاية وزير الصناعة والتجارة زايد بن راشد الزياني، إذ تستضيف مجموعة أوريجين - الشركة المنظمة للمؤتمر - المتحدث والخبير العالمي الأول في مجال رفع مستوى الخدمة رون كوفمان والذي أجرى تغييراً جذرياً في كثير من المؤسسات الخدمية وبالخصوص خطوط الطيران السنغافورية.
وسيتخلل المؤتمر منتدىً نقاشي سيشارك فيه عدد من ممثلي المؤسسات الخدمية، كقطاع الفندقة، قطاع الطيران، قطاع البيع بالجملة والتجزئة، قطاع الاتصالات، القطاع المصرفي وأحد الهيئات الحكومية التي تقدم الخدمات للمشتركين والمواطنين، حيث سيتم استعراض أفضل الممارسات التي يتم تطبيقها في هذه المؤسسات الخدمية بما يضمن أعلى مستويات الجودة ورضا الزبائن والعملاء.
يذكر أنه سوف تتوفر ترجمة فورية باللغة العربية لغير المتحدثين باللغة الإنجليزية وسيحصل المشاركون على نسخة إلكترونية لأحد كتب الخبير العالمي رون لتكون وسيلة وأداة للمشاركين لأهم النقاط التي تم التطرق لها في المؤتمر وتطبيقها في مجال العمل.
العدد 4762 - الأحد 20 سبتمبر 2015م الموافق 06 ذي الحجة 1436هـ
