مفهوم «القيادة الخدومة» Servant Leadership صاغه في 1970 عالمُ الإدارةِ روبرت غرينليف Robert Greenleaf لوصف خصائص القائد الإنساني الذي يسترشد بفلسفة تثري حياة الأفراد والمؤسسات بصورة أفضل من خلال ممارسات أكثر عدلاً ورعاية للآخرين. الفكرة تدعم الشعور الطبيعي لمن يؤمن بأن خدمة الآخرين شرف كبير يسبق التطلّع إلى القيادة، وهذه تصف طبيعية من يقدم خدماته النوعية والإبداعية لغيره.

القائد الخدوم Servant Leader شخص يختلف كثيراً عن الشخص الباحث عن الزعامة أولاً، فهو إنسان استطاع ترويض نفسه وتقليص طمعها بحيث لا يظلم الآخرين ولا يقسو عليهم، ولا يتبلى عليهم. أما الشخص الذي يؤمن بالزعامة أولاً فإنه يسعى إلى الاستحواذ على الممتلكات والإمكانات وإخضاع الآخرين عبر وسائل القوة والقهر.

الفرق بين القائد الخدوم وغيره يتجلى في الرعاية التي يقدمها للموظفين تحت إشرافه، فهو يسعى دائماً للتأكد من تلبية احتياجاتهم، ويعتبرها أولوية قصوى، ويعتبر أن مؤشر نجاحه يكمن في نمو من يعملون معه. كما يرى القائد الخدوم أن ازدهار من يعملون تحت إشرافه، وتطورهم مادياً ونفسياً ومهنياً أهم إنجاز يسعى اليه، وهو لذلك يسعى باستمرار لمنح الموظفين المجال لتحصيل معرفة أكثر، وحرية أكبر، وتمكين أوسع في مجال عملهم.

أما القيادة التقليدية فقد تعتمد على ممارسة السلطة من الأعلى إلى الأسفل وتستخدم صلاحيات المنصب لفرض ما تريد. القيادة الخدومة تضع حاجات الآخرين أولاً، وتساعد الناس على تطوير وتنفيذ أعمالهم، عبر إلهامهم وتحفيزهم وتمكينهم.

وعلى هذا الأساس، فإن المؤسسات يمكن أن تكون خدومة وتتفوق على غيرها في خدمة الزبائن عبر تسليم مهمات القيادة للأشخاص الخدومين القادرين على العطاء في الجانبين الإنساني والمهني، وهو ما يتطلب تفعيل ثقافة خدمة الزبائن، داخل المؤسسة وخارجها. فالزبون هو أي شخص يحتاج منك إلى شيء ما، وبالتالي من يعمل معك هو زبون داخلي، بينما من يشتري منتجاتك أو خدماتك فهو زبون خارجي.

القائد الخدوم، شخص يقوم بمهمات وينفذ أعمالاً مباشرة، وليس منظّراً فقط، إذ لا يمكن تقديم الخدمات عبر الكلمات والشعارات الجميلة فقط. القائد الخدوم يتمتع بتقديم الخدمة ويعمل من خلال روح الفريق الواحد teamworking، ويستوعب تحديات العمل عبر التطوير وإشراك الجميع في الإبداع.

إن الشخص لا يكون خدوماً إلا إذا كان موجوداً وسط من يخدمهم، ولذا فإن هناك من يطرح ضرورة تواجد المدير بين الموظفين عبر التجول فيما بينهم بصورة غير مخططة، وهذا الأسلوب يسمى بـ Management by Walking Around، أو MBWA. هذا الأسلوب تحدث عنه كل من توم بيترز وروبرت ووترمان في العام 1982، وهو يأتي ضمن نهج طبيعي، وتلقائي، من دون تخطيط مسبق، وهو يفترض مشاركة القائد المباشرة في الشئون المتعلقة بعمل مرؤوسيهم، وهذا النمط يأتي على النقيض من القيادة الصارمة والتي تبتعد عن المرؤوسين. هذا الأسلوب في التواجد بين المرؤوسين يتطلب قضاء قدر كبير من الوقت للقيام بزيارات لأماكن العمل والاستماع مباشرة إلى الموظفين، وذلك بغرض جمع المعلومات النوعية، والاستماع إلى الاقتراحات والشكاوى، وتقديم الآراء والتفاعل إيجابياً مع بيئة العمل، وتقديم الخدمات التي يتطلبها العاملون من أجل تأدية عملهم بصورة فائقة ضمن بيئة متحفزة للعطاء.

القيادة الخدومة تقدم المرؤوسين، وتتطلب من الشخص الذي يتصدّر العمل أن يكون مرناً في أسلوب قيادته، وهو أمر مماثل لما تطلبه القيادة الموقفية، إذ يتوجب على القائد اختيار نمط القيادة بحسب نضج أو نمو الشخص المرؤوس وبما يناسب بيئة العمل وثقافتها. القائد الخدوم هو الذي يستطيع تمكين الآخرين من تقديم أفضل ما لديهم من قدرات وإبداعات، ويجعلهم يشعرون بالسعادة وهم يقدمون مصلحة الكل على المصلحة الخاصة، وبذلك يستفيدون كثيراً، ولكن بعد أن يستفيد الجميع مما لديهم من قدرات وإمكانات وإبداعات وسلوكيات محببة للقلوب.