أكد الخبير العالمي في خدمة العملاء رون كوفمان أن الخدمة المميزة تخلق قيمة للخدمة أو المنتج الذي تقدمه المؤسسة، وبقدر القيمة التي تخلقها الخدمة تتوافر الأموال.

جاء ذلك في خطاب ألقاه في المؤتمر السنوي الرابع في خدمة الزبائن والمراجعين الذي تنظمه مجموعة «أوريجين للاستشارات»، تحت رعاية وزير الصناعة والتجارة والسياحة زايد بن راشد الزياني.

ويأتي المؤتمر في وقت تحتاج فيه المؤسسات إلى تطوير وتحسين مستوى الخدمة المقدمة للعملاء وتقديمها بصورة مبتكرة ومميزة، في ظل منافسة شديد في سوق يعاني من تأثيرات الاقتصاد العالمي.

ووفق رأي الخبير العالمي في خدمة العملاء رون كوفمان الذي تحدث عن «أسرار الخدمة الفائقة»، فإن الخدمة المميزة ضرورية في هذا العصر، لوجود المنافسة والانفتاح والبدائل المتاحة للعميل، ووجود آلاف الشركات التي تطلب وده، وتحسن الوضع الاقتصادي والرفاهية التي يعيشها العميل تجعله يبحث عن الخدمات التي توفر له الراحة، وارتفاع مطالب العميل وسقف احتياجاته.

ورأى الخبير العالمي أن الخدمة المميزة ليس لها حدود؛ لأن رغبات العميل متطورة ومتغيرة، وسعي المؤسسة على تقديم الخدمة بالطريقة التي يريدها العميل نفسه بحسب ذوقه وحاجياته تؤدي إلى تعزيز مكانة الشركة كشركة رائدة في إنتاج وتقديم الخدمة.

وأشار إلى بعض الدول مثل: سنغافورة واليابان وكوريا الجنوبية استطاعت أن تنمو بشكل مطرد ومتزايد؛ لأنها ركزت على خدمة العملاء وتقديم خدمات مميزة ذات قيمة عالية.

وبين كوفمان أهمية العمل على تقديم الشركات والجهات خدمات ذات جودة عالية للزبائن، فكلما قدمت خدمات مميزة، زادت فرصتها في كسب الزبائن، وتعزز موقعها التنافسي في السوق.

واستشهد بتجربة سنغافورة التي شهدت تطورًا خلال الأعوام الخمس والعشرين الماضية، وذلك عبر وضع إستراتيجية لتطوير قطاع التعليم والخدمات. كما استعرض تجربة الخطوط الجوية لسنغافورة للطيران وتحقيقها ربحية، وذلك نتيجة لوجود الثقافة الخدماتية الجيدة، فجميع العاملين في المطار يأخذون على عاتقهم أن يكون عملهم تكامليًا مع الموظفين الآخرين بهدف تقديم خدمات ذات جودة عالية.

وأكد أن تقديم خدمات مميزة تؤدي إلى تحقيق ربحية، فأينما توافرت الخدمة المميزة تحقق النجاح وتوافرت الأموال.

وعن البحرين، قال ان مملكة البحرين تواجه تحديات في انخفاض أسعار النفط، وتأثير ذلك على اقتصادها مستقبلا، ولهذا البحرين بحاجة لتعريف أفضل للخدمة، وخلق بيئة لنمو ثقافة تقديم الخدمات المميزة.

وأشار إلى أن الشركات بتقديم الخدمات المميزة تحقق النجاح، ونجاح المؤسسات هو نجاح للاقتصاد، معتبراً أن البحرين بلد له مصداقية، بدليل رغبة الشركات في فتح مكاتب لها في المنامة.

من جهته، قال وكيل الوزارة لشئون التجارة بوزارة الصناعة والتجارة نادر خليل المؤيد: «إن مؤتمر خدمة العملاء والمراجعين الذي يتحدث فيه الخبير العالمي في خدمة العملاء رون كوفمان، مهمة وفيها الكثير من الفائدة».

وأضاف المؤيد «خدمة العملاء مهمة لنجاح أي مؤسسة، سواء كانت حكومية أو خاصة، ونجاح المؤسسات ينعكس على أداء الاقتصاد الوطني إيجاباً نحو النمو وخلق المزيد من الفرص».

وأشار إلى أن المؤتمر يهدف التعريف بالوسائل الأساسية في تقديم الخدمة المتميزة، من خلال تطبيق المفاهيم والأساليب ذات العلاقة، ليس من منطلق زيادة قاعدة العملاء فقط، بل على أساس خلق الولاء لدى العملاء تجاه المؤسسة من أول تعامل، وكذلك تسليط الضوء على سبل تعزيز مكانة المؤسسة إستراتيجيا من خلال التميز في الخدمة.

وبين أن «الخبير العالمي في خدمة العملاء رون كوفمان، وهو المتحدث الرسمي في المؤتمر، شرح أساسيات خدمات الزبائن والمراجعين، وكيفية الارتقاء بالخدمات، وأتمنى من الاخوان المشاركين تحقيق أكبر استفادة ممكنة مما يطرحه المحاضر».

من جهته، قال الرئيس التنفيذي لمجموعة «أوريجين» لإدارة وتنظيم المؤتمرات والندوات أحمد البنا: «ينعقد مؤتمر خدمة الزبائن والمراجعين للسنة الرابعة ويناقش موضوعا مهما نحتاجه في حياتنا، فنحن نقدم كبشر خدمات، ونأخذ خدمات، والمؤتمر يناقش تحسين الخدمات، ويتزامن مع أسبوع خدمة الزبائن العالمي، إذ إن العالم يحتفل بهذا الأسبوع بكيفية تحسين خدمة الزبائن».

وأضاف البنا «خدمة الزبائن مهمة لكل المؤسسات سواء كانت تبيع خدمات أو سلعا، فالمستهلك عندما يريد شراء نظارة، يختار المحل الذي يعطيه خدمة مميزة، واليوم للمستهلك الخيار، إذا لم يعجبه هذه المحل، فسيذهب لذلك المحل، وبالتالي لا بد أن تحرص المؤسسات على رفع مستوى الخدمة».

وذكر البناء، أن مسحا نفذ، أظهر بأن 40 في المئة من الزبائن الراضين لا يطلبون نفس الخدمة، أي أن 4 من أصل 10 زبائن لا يرجعون لطلب الخدمة نفسها، بينما 6 زبائن يرجعون للخدمة نفسها.

وأوضح قائلاً «مثلاً، زبون اشترى تلفزيون وهو راض عن الخدمة المقدمة لديه، ليس شرط أن يرجع مرة أخرى لنفس المحل، رغم أنه راض، ولكنه يذهب لمحل ثان للحصول على خدمات أحسن ربما».

وأكد أن من بين الأسئلة الأكثر أهمية، هو كيف أحافظ على الزبائن العشرة، دون أن يذهب الأربعة إلى مكان آخر؟ وهنا يأتي دور خدمة العملاء، لا بد من تقديم خدمات فيها إبهار للعميل، أقدم شيئا مميزا لا يتوقعه العميل، للحفاظ عليه».

وضرب مثلاً قائلاً «قبل يومين ذهبت اشتري ساعات للتكريم بخصوص المؤتمر، فسألت الموظف: لماذا أنا اشتريت كل الساعات من محلكم؟ هناك محلات أخرى تبيع نفس الساعة والماركة؟ ثم أجبته، أنتم الموظفين السبب، تعاملكم وخدماتكم رائعة، ولهذا فضلت محلكم».

وقال البنا: «كل البنوك تقدم نفس الخدمات، كل الفنادق تقدم نفس الخدمات... فلماذا أفضل هذا البنك على ذلك، أو هذا الفندق على ذلك، رغم أنهم يقدمون نفس الخدمة أو السلعة، الفرق هو التميز في الخدمة، وهذا التميز يأتي في الإنسان نفسه، فالموظف هو الكنز الحقيقي للمؤسسة، وهو الذي يمكن أن يقدم خدمات مميزة تبهر العملاء».

وأضاف أن المنافسة في الوقت الحالي لا تتركّز على الأسعار؛ لأن الأسعار متشابهة ومتقاربة في السوق، فالمنافسة اليوم تتركّز على الجودة وتقديم الخدمة المميزة إلى الزبائن والمستهلكين.

وأشار إلى أن القدرة التنافسية للشركات يجب أن تبنى على جودة المنتجات والخدمات التي تقدّمها لزبائنها لتحتل مراتب متقدمة، في ظل المنافسة الشديدة والانفتاح الاقتصادي ووجود عدد كبير من الشركات التي تقدم الخدمة نفسها التي تسعى إلى تحقيق رضا الزبائن.

وأكد البنا قائلاً: «نحتاج إلى خلق وعي دائم في المجتمع، في المؤسسات والأفراد، بثقافة خدمة العملاء والمراجعين، وهذا الوعي تنشأ عنه البيئة الحاضنة لتحسين الخدمات، فمثلاً، البنك لا يهتم بتطوير الخدمات لديه فقط، بل يحفز ويساعد المؤسسات المماثلة بتحسين الخدمة، وبالتالي تنشأ بيئة حاضنة ومثالية لنمو ثقافة تحسين العملاء في المجتمع».

وعن أهمية توظيف خدمة العملاء، في تقوية الشركات في تأثر اقتصاديات المنطقة في ظل تراجع أسعار النفط، قال البناء: «اعتقد عندما تكون هناك تحديات مثل أزمات مالية عالمية أو انخفاض أسعار النفط في السوق العالمية، من المفترض أن يكون لدينا دافع لتحسين خدماتنا أفضل حتى نعيش... يجب تحويل التحديات إلى فرص، إذ وجدت التحديات يجب أن أطور خدماتي للأفضل».

وأضاف «سنغافورة بلد فقير في الموارد الطبيعية، ولكن نتيجة استثماره في الموارد البشرية، وسعيه الدائم لخلق بيئة مثالية في تقديم خدمات مميزة، أدى إلى تحولها إلى بلد اقتصادي متنوع ومزدهر... سنغافورة عرفت كيف تستثمر في الإنسان فهو مورد لا ينضب ويسمى بـ «الذهب الأبيض» أو «النفط الأبيض».

وتابع «نجاح المؤسسات في سنغافورة طبيعي، فهم يقدمون خدمات لا تأتي على بال الزبائن، وهذه الثقافة نحن بحاجة الى خلقها على مستوى البلد، في الوزارات والمؤسسات والشركات، فهذه الثقافة عندما نوجدها سينمو البلد ويزدهر اقتصاده».

وعن المشاركين في المؤتمر، قال البنا: «نحن سعداء بمشاركة 42 مؤسسة في المؤتمر، من داخل البحرين وخارجها، من مختلف القطاعات وهذا شيء ممتاز».

وقال: «المؤسسات تشارك في المؤتمر؛ لأنها تدرك أن خدمة العملاء ليست مجرد دائرة أو قسم في الشركة، وإنما هي ثقافة مؤسسة لتحقيق النجاح».