قالت مجموعة أوريجين في بيان لها أمس الإثنين (7 سبتمبر/ أيلول 2015)، إن البحرين حظيت خلال السنوات الماضية بتقويمٍ ثري من الفعاليات العديدة والمختلفة التي تنظمها جهات حكومية متعددة في الدولة، من بينها الفعاليات الثقافية كمهرجان ربيع الثقافة، مهرجان صيف البحرين ومهرجان البحرين الدولي للموسيقى والفعاليات الرياضية كجائزة البحرين الكبرى للفورمولا 1، ومعرض البحرين للطيران، إضافةً إلى العديد من الفعاليات التي تنظمها جهات خاصة مختلفة كالمؤتمرات الدولية والعالمية، مهرجانات التسوق والمعارض المختلفة في القطاعات كافة.

وذكرت أن هذه الفعاليات تؤثر إيجاباً على إنعاش السياحة في البحرين وقطاع الفندقة خصوصاً من خلال عدد النزلاء والزوار لهذه الفنادق، وقد تبوأت البحرين مرتبة الصدارة في المنطقة من حيث ارتفاع نسبة الإشغال الفندقي ومحليّاً بلغت نسبة الإشغال الفندقي ما يزيد على 80 في المئة في عيد الفطر المبارك 2015م.

وبينت أن هذه الفعاليات تشكل فرصاً للمسئولين في هذه الفنادق؛ للحفاظ على صورة وسمعة جيدة للفندق محل الإقامة وللبلد، من خلال مستوى جودة الخدمة التي يحظى بها النزلاء والضيوف فيه، وهذا ما تسعى إليه منظمات تدريبية عدة لتدريب الكوادر الفندقية وتعزيز مهاراتها لرفع مستوى الخدمة وجودتها.

وسيسلط الخبير العالمي في مجال رفع خدمة الزبائن رون كوفمان الضوء على أسرار الخدمة الفائقة في المؤتمر السنوي الرابع في خدمة الزبائن والمراجعين الذي سينعقد في (11 أكتوبر/ تشرين الأول 2015) بفندق كراون بلازا – مملكة البحرين والذي سيعقد تحت رعاية وزير الصناعة والتجارة زايد الزياني بتنظيمٍ من مجموعة أوريجين الحائزة شهادتي الآيزو 9001 و20121 للتميز في تنظيم الفعاليات والاستشارات.

وصرح الخبير رون كوفمان في حديثٍ له عن أسرار خلق ثقافة جودة الخدمة في قطاع الفندقة، قال فيه: «يجب أن يعتمد نظام جودة خدمة الزبائن في الفنادق على عكس هوية الفندق من خلال السلوك الذي يتبلور في تعامل الموظفين في الفندق مع النزلاء والزوار، وهو سلوك مرئي ومسموع، ليتيقن النزيل أو المسافر حينما يراه أو يسمعه بأنه السمة الحصرية لهذا الفندق التي تميزه عن سواه. هذه السمة الحصرية يجب أن تعكسها إدارة الفندق من خلال عدة سلوكيات يتَّبعها الطاقم لضمان أعلى مستويات جودة الخدمة ورضى النزلاء والزوار».

وبسؤاله عن هذه السلوكيات، تابع مجيباً: «أهم السلوكيات التي تعكس السمة الحصرية للفندق، هي إظهار علامات الترف والرفاهية وحسن الضيافة في جميع الأوقات وتحت كل الظروف، ومناداة الزوار والنزلاء بأسمائهم واتباع آداب السلوك الاجتماعي (الأتيكيت) في كل الأوقات، ومناداة الأطفال بأسمائهم والنزول بطريقة ودية لمستوى التقاء العين معهم، الرد على استفسارات الزوار والنزلاء بالتفصيل وبطريقة حماسية مع احتراز الدقة والسرعة، كما تزيد المساعدة الاستباقية والفورية من رضى النزلاء والزوار».

وأضاف أنه «في حال عدم القدرة على المساعدة يقوم الموظف بدَلّ النزيل أو الزائر على موظف آخر يمكنه المساعدة، عند دلّ النزيل أو الزائر على مكان ما يجب مرافقته شخصيّاً إلى المكان أو الإشارة إليه إن كان المكان قريباً وواضحاً، وعلى موظف خدمة النزلاء والزوار في الفنادق اقتناص جميع الفرص التي تمكنه من جعل كل لحظة من لحظات إقامة النزيل أو الزائر بهذا الفندق لا تنسى وخصوصاً احتفالات النزلاء السعيدة، وعلى موظفي الفنادق الالتحاق ببرامج التدريب باستمرار؛ لتعزيز وتحسين المهارات الشخصية والمهنية، وكل موظف في الفندق عليه أن يلم بالمرافق وخدمات الفندق كافة ويتبادل المعلومات مع النزلاء والزوار بكل فخر واعتزاز».

ودعا المسئولين في إدارة الفنادق إلى تكريس الكثير من الوقت والجهد لتثقيف وتدريب أعضاء الفريق وتبادل المعرفة وأفضل الممارسات من خلال الاجتماعات أو جلسات العمل».

يذكر أن المتحدث رون كوفمان سيزور السلطنة العمانية في (12 أكتوبر 2015)، أي اليوم التالي من انعقاد المؤتمر في البحرين، ليحلَّ متحدثاً رئيسيّاً في المؤتمر السنوي الثاني في خدمة الزبائن والمراجعين، إذ سيتحدث عن فن الارتقاء بخدمة الزبائن والمراجعين، والذي سيعقد تحت رعاية وزير الشئون الرياضية بسلطنة عمان الشيخ سعد بن محمد المرضوف السعدي وتنظمه الأصايل للمؤتمرات.