منهجية «6 سيغما» Six Sigma هي إحدى الأدوات الفعالة لتطوير جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركات، وهي وسيلة للتحسين المستمر (ضمن نظام الجودة الشاملة) عبر استخدام «علم الإحصاء».

هذه المنهجية ابتكرتها شركة «موتورولا» في العام 1986، وهي أيضاً التي اختارها الرئيس التنفيذي السابق لشركة جنرال الكتريك «جاك ويلش» في العام 1995 ضمن خطته الاستراتيجية التي أنقذ من خلالها الشركة.

هذه الآلية تسعى لتحسين جودة الإنتاج أو الخدمات من خلال تحديد وإزالة أسباب العيوب والأخطاء، وتقليل التباين في العمليات الصناعية والتجارية عبر استخدام الإحصاء. وهناك مشروعات تعتمدها الشركات عبر تدريب أشخاص على تولي هذه المهمة، ويحصل المحترفون على أوسمة مثل: «الأبطال»، «الأحزمة السوداء»، «الأحزمة الخضراء»، «الأحزمة الصفراء»، وهؤلاء يقودون عملية تنفيذ منهجية «6 سيغما» في تلك الشركات.

يستخدم المحترفون خطوات يُرمَز إليها بـ DMAIC، وهي الحروف الأولى لكلمات Define, Measure, Analyze, Improve, Control ، وهي ترمز للخطوات التالية: تحديد الهدف الذي سيتم تحسينه، قياس الانحراف عن الهدف، تحليل النتائج، تحسين المنتج أو الخدمة، والتحكم/ السيطرة في عملية صنع المنتج أو تقديم الخدمة.

في مقال سابق، شرحنا أن كلمة «سيغما» Sigma هي اسم لأحد حروف «الألف - باء» الإغريقية، وهي تستخدم كثيراً في علم الإحصاء، وحرف «سيغما» يقيس «انحراف» شيء ما عمّا هو متوقع.

مثلاً، لو طبّق أحد مطاعم البيتزا منهجية «6 سيغما» في توصيل طلبات الزبائن إلى منازلهم، فقد يقرر المطعم بأنّ الفترة التي يجب أن تصل إلى المنزل لكي ينافس الآخرين هي نصف ساعة (وهذا سيكون الهدف في جودة خدمة التوصيل). وعليه فقد تقرر إدارة المطعم بأنْ تطلق وعداً للزبائن تقول لهم «إن الفترة المحددة لتوصيل البيتزا لكم هي نصف ساعة من الاتصال هاتفياً ضمن منطقة الخدمة، وإذا تأخرنا عن نصف الساعة فإنكم ستحصلون على 50 في المئة تخفيضاً عندما تطلبون بيتزا مرة أخرى».

هذا المثال يوضح أن هدف خدمة التوصيل سيكون «نصف ساعة»، وهناك حافز لصاحب المطعم لأن يلتزم بهذا المستوى وإلا فإنّه سيخسر في الطلب المقبل. بعد ذلك يتم إدخال علم الإحصاء كما يلي: إذا استطاع المطعم أن يُسلِّم 68 في المئة من الطلبات خلال نصف ساعة فإنّه يكون قد حقق مستوى «2 سيغما». أمّا إذا استطاع تسليم 93 في المئة من الطلبات خلال نصف ساعة فإنّ المستوى الإحصائي يصعد إلى «3 سيغما»، وفي حال استطاع تسليم 99.4 في المئة من «البيتزا» خلال نصف ساعة فإنّه سيحقق المستوى الإحصائي «4 سيغما». ولكن أصعب مستوى إحصائي يمكن أن يصل إليه هو «6 سيغما»، وفي هذه الحال فإنّه سينجح في تسليم 99.99966 في المئة من الطلبات خلال نصف ساعة، وهذا المستوى من الخدمة يعادل تقريباً مئة في المئة.

منهجية «6 سيغما» تؤكد أنّ إدارة كل شركة يمكنها تحقيق نتائج عملية مستقرة، وأنّ هذه النتائج يمكن التنبُّؤ بها، كما أنّ عمليات التصنيع أو تقديم الخدمات لديها خصائص يمكن قياسها وتحليلها، والسيطرة عليها وتطويرها. وعلى أساس ذلك يمكن تحقيق التحسن المستمر في خدمة الزبائن عبر قيادة قوية وحماسية تعتمد الأسلوب الإحصائي، وتنعكس بصورة مباشرة في زيادة القدرة التنافسية والكفاءة التشغيلية، مع توفير للتكاليف، بما يعود على الشركات بالنمو والربحية والحفاظ على المكانة المتقدمة في السوق.