"الإسكان": 25 ألف معاملة قدَّمها مركز الاتصال بمتوسط استجابة 96%

 

قالت وزارةُ الإسكان إنَّ إجمالي عدد المعاملات التي قدمها مركز الاتصال الوطني  لخدمة المواطنين بلغت أكثر من 25 ألف معاملة في الربع الأول من العام الجاري بمتوسط نسبة استجابة 96%.

وأضافت الوزارة أنه تعزيزاً لخدماتها ولضمان تحقيق رضا المواطنين بشكلٍ دائم، فإن الجهود مستمرة لتعزيز قدرات مختلف وسائل وقنوات التَّواصل معها، وفي مقدمتها مركز الاتصال الوطني، الذي يعد ركناً مهماً في خطة تفعيل قنوات التواصل، إلى جانب التواصل الفعّال مع وسائل الإعلام المختلفة وقنوات التواصل الاجتماعي والموقع الالكتروني، مؤكدة أن تلك القنوات تسهم في تعزيز التواصل بين الوزارة والمواطنين، من خلال تلقي الاستفسارات والملاحظات بشفافية ومصداقية كخطوة تطويرية تسعى من خلالها الوزارة إلى تحقيق وقياس رضا المواطنين.

وتابعت الوزارة أنَّ خيارات التواصل التي تمَّ إتاحتها للمواطنين عبر مركز الاتصال الوطني تحظى بإقبال المواطنين، مشيرة إلى أن الإحصائيات الدورية للمركز تشير إلى أنَّ عدد المكالمات الهاتفية الواردة قد بلغت أكثر من 22 ألفاً، وما يقارب 2000 مكالمة صادرة عن المركز في الربع الأول من العام 2017.

 وأضافت الإسكان أنَّ أغراض الاتصالات جاءت متنوعة ليصل متوسط نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 68.86% خلال الربع الأول من العام، وبلغت نسبة المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني 31.85% من إجمالي المكالماتِ الواردة، وبلغت عدد الشكاوى المقدمة عبر مركز الاتصال 55 شكوى فقط لتقدر نسبتها بـ0.83%.

وأضافت أنَّ مركز الاتصال التَّابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 96% وبمتوسط معدل انتظار 12 ثانية فقط، على أن يتم متابعة 1.28% حالة من قِبل الأقسام المعنية، وحول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين جاءت أغلبها للاستفسار عن حالة الطَّلب الإسكاني لتبلغ ما يقارب 2700 مكالمة، تليها المكالمات الواردة عن برنامج "مزايا" لتبلغ أكثر من 2500 مكالمة، وحوالي 2380 مكالمة تتعلق بمعايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية.

 وفيما يتعلق بحجز المواعيد، أوضحت الإسكان أنها قامت بحجز أكثر من 2100 موعد بناءً على طلب المواطنين منها 816 موعداً من أجل تقديم طلب إسكاني جديد، لمراجعة مركز خدمات الزبائن بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، و521 موعداً بمقر بنك الإسكان في دانات المدينة، يليها 222 موعد طلب إسكاني جديد لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد، و92 موعداً للحملات التفتيشية، بالإضافة إلى 257 للتقدم ببرنامج "مزايا" بمقر الوزارة الرئيسي بالدبلوماسية، و369 بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد.

 وبيَّنت الإحصاءات أنَّ 1302 من المواطنين تواصلوا مع الوزارة وطرحوا استفساراتهم لها عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة (Live Chat) بموقع الوزارة الالكتروني بمتوسط استجابة 10 دقائق في الربع الأول من العام الجاري، مشيرةً إلى أنَّ استخدام هذه الخدمة في تزايدٍ مستمر، مما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ و جهد على المواطنين. وأضافت وزارة الإسكان أنَّ الخدمة الكتابية المباشرة تتيح للمواطنين إمكانية التواصل مع الوزارة بمختلف أماكن تواجدهم بدول العالم، مشيرةً إلى أنَّ هذه الخدمة لاقت استحسان المواطنين لها بنسبة رضا حوالي 83%.

وأشارت الوزارة إلى الجهود التي يقوم بها مركز الاتصال الوطني ودورها الفاعل في التعرف على مطالب واحتياجات المتعاملين معها من المواطنين وفرص التحسين المتاحة للارتقاء بمستوى ونوعية الخدمات التي تقدمها بغية رفع مستوى رضا الناس العام عن الخدمات المقدمة، من خلال الأجهزة والكوادر البشرية المؤهلة والمدربة في هذا المجال، حيث يوجد نظام الكتروني متكامل يسجل كافة المكالمات، ويتم تقييم أداء موظفي المركز من خلال عدد من المعايير المتوافقة مع المعايير العالمية في هذا المجال.