تقرير "حماية المستهلك" للنصف الأول من 2016: البت في 407 شكوى... و5 حالات محالة لـ"النيابة".... وحل 93.6% من الشكاوى ودياً

المنامة - وزارة الصناعة التجارة والسياحة

نشرت إدارة حماية المستهلك بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة تقريرها للنصف الأول من العام الجاري 2016 للفترة من يناير إلى يونيو/ حزيران 2016، حيث أوضح التقرير أن إجمالي عدد الشكاوى الواردة لإدارة حماية المستهلك قد بلغ 407 شكوى خلال الفترة من يناير/ كانون الثاني إلى نهاية يونيو 2016 مقارنةً بـ297 شكوى تلقتها الإدارة خلال ذات الفترة من العام الماضي 2015 بزيادة بلغت 37%، وقد تم الانتهاء من مباشرة وحل 381 شكوى بنسبة بلغت 93,6% من إجمالي عدد الشكاوى الواردة للإدارة، علماً بأن 26 شكوى ما زالت قيد المتابعة نظراً لطبيعتها الخاصة.وقد ساهمت الإدارة بمتابعة تحصيل مبالغ مالية بلغ قدرها 560/14,266 دينار بحريني لصالح المستهلكين من أصحاب الشكاوى نظير استرداد ثمن (السلع/ الخدمات)، في حين تُقدر إجمالي قيمة السلع المستبدلة بمبلغ 660/32,872 دينار بحريني.

حيث تصدرت الشكاوى المتعلقة بالأجهزة الإلكترونية والكهربائية قائمة الشكاوى بعدد 178 شكوى وبنسبة بلغت حوالي 43% من إجمالي عدد الشكاوى المستلمة للنصف الأول من العام 2016، تلتها في القائمة الشكاوى المتصلة بالسيارات بنسبة بلغت حوالي 20%، وفي المرتبة الثالثة الشكاوى المتصلة بالأثاث بنسبة بلغت 11% ثم الشكاوى المتصلة بقطاع البناء بنسبة 9% من إجمالي الشكاوى المستلمة ، في حين توزعت باقي النسب على قطاعات مختلفة كالملابس والأحذية والشكاوى السياحية والشكاوى ذات الصلة بمستحضرات التجميل والإكسسوارات والشكاوى المتصلة بالمواد الغذائية والشكاوى المتصلة بقطاع النقل والشحن والتفريغ .

وقد تركزت أغلب مواضيع الشكاوى المستلمة خلال النصف الأول من العام الجاري 2016 على الخلافات المتصلة بالإصلاح على الضمان بنسبة 30% من إجمالي الشكاوى المستلمة، في حين بلغت الشكاوى المتصلة باستبدال السلعة حوالي 23% تلتها الشكاوى المتصلة بعدم إتمام العمل وفقاً لما تم الاتفاق عليه بنسبة 14.5% وبذات النسبة بلغت نسبة الشكاوى المتصلة باسترداد ثمن السلعة أوالخدمة، في حين بلغت الشكاوى المتصلة بعدم مطابقة السلعة للمواصفات أو للغرض الذي تم التعاقد لأجله حوالي 5% تلتها بنسب أقل الشكاوى المتصلة بالتصليح خارج فترة الضمان والشكاوى المتصلة باختلاف السعر بين الرف والمحاسب ثم الشكاوى المتصلة بمخالفة سياسة الاستبدال والاسترجاع.                                            

وقد بذلت إدارة حماية المستهلك من خلال كادرها الإداري جهودها لحل الشكاوى المستلمة في أقصر وقت ممكن حيث تمكنت الإدارة من مباشرة وحل 77،6% من إجمالي عدد الشكاوى المستلمة في فترة لا تتجاوز 15 يوم في حين تطلب بعض الشكاوى فترة أطول نظراً لطبيعتها الخاصة، كالشكاوى المتصلة بالبناء أو التشييد.

كما بين التقرير قيام الإدارة خلال النصف الأول من العام الجاري 2016 بتحويل خمس شكاوى إلى النيابة العامة مقارنةً مع ثلاث حالات فقط خلال النصف الأول من عام 2015،وذلك على النحو التالي:

#	الحالة
1	عدم التزام أحد مكاتب السفريات والسياحة بإرجاع مقابل الخدمة لأحد زبائنه نتيجة إلغاء أحد المطارات الأوروبية لرحلة سفر المستهلك وعائلته بسبب الظروف المناخية.
2	عدم التزام أحد مكاتب تصميم الخزائن بتسليم البضاعة لأحد المستهلكينومماطلته في التسليم  أو إرجاع مقابل السلعة.
3	عدم التزام أحد محلات تركيب المظلات بتعهداته بتركيب وإصلاح مظلة قام المستهلك بشراءها،  أو استرجاع المقابل النقدي لها.
4	قيام إحدى الشركات بممارسة البيع عبر الإنترنت دون استكمال إجراءات الترخيص الرسمية والمماطلة  في تسليم المستهلكين البضائع المشتراةوعدم تمكن المستهلكين من استرجاع المبالغ التيتم خصمها من حسابات المستهلكين.
5	قيام أحد المحلات بعرض وبيع سلع تشكل خطر على سلامة المستهلكين.

كما قامت إدارة حماية المستهلك خلال النصف الأول من العام 2016 بالترخيص لإجراء 1138 حملة تخفيضات تجارية مقارنةً بـ 1176 خلال النصف الأول من عام 2015، كما قامت بالترخيص لعدد 884 حملة ترويجية مقارنةً بـ 617 خلال النصف الأول من عام 2015، والإشراف على السحوبات الخاصة بجوائزها  والتأكد من استلام الفائزين لها من خلال انتداب موظفين لديها للإشراف عليها.

وفي مجال التوعية للمستهلكين، نظّم قسم التمكين الاستهلاكي 40 محاضرة توعوية خلال النصف الأول من عام 2016 حيث استهدفت تلك البرامج التوعوية قطاعات مختلفة كالمراكز الاجتماعية وموظفي الوزارات والجهات الحكومية والخاصة وطلب المدارس وكذلك رياض الأطفال وبلغ عدد الحاضرين والمستفيدين فيها 1520 شخصاً، وتطرقت تلك البرامج لمواضيع متنوعة شملت التعريف بثقافة الاستهلاك والادخار ، والتعريف بقانون رقم (35) لسنة 2012 بشأن حماية المستهلك، وكذلك التعريف بأساليب التسويق الشبكي والهرمي المحظورة بموجب القرار رقم (2) لسنة 2015 بحظر الإعلان عن المنتجات بأسلوب التسويق الشبكي أو الهرمي، بجانب موضوع العادات الاستهلاكية السليمة وفن إدارة ميزانية الأسرة وغيرها من المواضيع ذات الصلة بحقوق المستهلك وواجباته على حدٍ سواء.

وتضمنت جهود قسم التمكين الاستهلاكي عقد مؤتمر صحافي للإعلان عن إطلاق "مبادرة التسعير بالوحدة" وذلك بالتعاون مع أسواق لولو هايبرماركت" تمهيداً لبدء تنفيذ المبادرة بصفة إلزامية خلال الربع الأخير من العام الجاري، وكذلك عقد مؤتمر صحفي لتوقيع مذكرة تفاهم مشتركة بين وزارة الصناعة والتجارة والسياحة وجمعية حماية المستهلك.

كما قام قسم البحوث والتخطيط الاستهلاكي بإجراء ست استطلاعات لآراء المستهلكين خلال النصف الأول من عام 2016 غطت مواضيع ذات صلة بحماية المستهلك وشملت تقييم قنوات التواصل المتاحة مع الإدارة والانستغرام والإعلانات المضللة والشروط والأحكام الخاصة بالسلع قبل شراءها والاستقطاع بهدف الادخار وحقوق المستهلك أثناء استخدامه بطاقات الائتمان.

وأكدت الإدارة أنها ماضية في تحقيق أهدافها في توفير مظلة آمنة من الحماية للمستهلك وتكريس علاقة عادلة ومتوازنة وشفافة بين قطاع المستهلكين والقطاع التجاري، مؤكدةً على أهمية الشراكة المجتمعية ودور المستهلك في التبليغ عن أية مخالفات يتم رصدها في الأسواق عبر التواصل مع مركز اتصال حماية المستهلك على الخط الساخن 17007003 أو عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى "تواصل" من خلال الوصلة الإلكترونية www.bahrain.bh/tawasul.