94 % من المواطنين راضون عمّا توفره الخدمة الكتابية المباشرة

"الإسكان" تتلقى أكثر من 96.600 اتصال خلال شهرين بمتوسط استجابة 10 ثوانٍ

المنطقة الدبلوماسية - وزارة الإسكان

قالت وزارة الإسكان إنها تلقت أكثر من 13.700 اتصال خلال شهري يناير/ كانون الثاني وفبراير/ شباط عبر مركز الاتصال الوطني التابع لها بمتوسط استجابة 10 ثوانٍ، مرجحةً سبب الارتفاع الملحوظ في نسبة المكالمات إلى استفسارات المواطنين بشأن الوثاق المطلوبة لاستكمال الإجراءات المتعلقة بتسليم عقود انتفاع وتخصيص عدد من المشاريع الإسكانية التي تم تسليمها لمستحقيها خلال الشهرين.

 

المحادثة الكتابية المباشرة "Live Chat"

وتابعت الوزارة أنه خلال شهري يناير وفبراير تمت الاستجابة لـ 632 مواطناً عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة (Live Chat) بفترة لا تتعدى الـ 15 دقيقة، مشيرةً إلى أنها تلقت 25 محادثة من ذوي الطلبات الإسكانية من المواطنين بمختلف أماكن تواجدهم بدول العالم، مما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ وجهد على المواطنين.

وأردفت وزارة الإسكان أن هذه الخدمة الكتابية لاقت رضا المواطنين بنسبة 94 في المئة، ذلك وفقَ نتائج استبانة قياس مدى رضا المواطنين عن هذه الخدمة، وهذا ما يدل على تحقيق ما كانت تتطلع إليه الوزارة عبر تدشينها لهذه الخدمة التي تدل على جدية الوزارة في الاستجابة لاستفسارات وتساؤلات أكبر شريحة ممكنة.

 

تحت أمرك

وفي إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية، والتي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين، أكدت وزارة الإسكان حرصها بتلقي جميع الرسائل الواردة إليها في صندوق "تحت أمرك" حيث إنها تسلمت أكثر من 150 شكوى منذ مطلع العام الجاري، وتم التعامل معها بحسب آلية العمل التي تم الاتفاقِ عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لاتخاذ القراراتِ المناسبة شأنها، والتواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار في فترة قد تطول لأكثرَ من 30 يوماً، ذلك بسبب عدد الرسائل الضّخمة التي تُحال للجنة الإسكان للنظر فيها.

 

لجنة الإسكان

وتابعت الوزارة أن إجمالي عدد الطلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ وطرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطلباتِ الإسكانية بلغت ما يقارب الـ 300 حالة في يناير وفبراير الماضيين، حيث تم الانتهاء من البحثِ والموافقة على أكثر من 110 حالات، ودراسة الحالات الأخرى التي تطلبت مزيداً من الدراسة على أن يتم إصدار التوصيات المناسبة حيالها من قِبلِ اللجنةِ فور الانتهاء من كل ما يلزم من إجراءاتٍ.

 

تواصل

وأردفت أنها تلقت ما يقارب الـ 500 شكوى منذ تدشين خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ والشكاوى – تواصل - عبر موقع هيئة الحكومةِ الإلكترونية، إذ جاء ذلك تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين وتحقيق أعلى مستوياتِ الرضا حول الخدماتِ الإسكانيةِ عبر تنويع خيارات التواصل المتاحة أمام كل المواطنين بأقل وقتٍ وجهد، مؤكدةً أنه تتم معالجة الطلب وفقاً لآليةِ العمل المحددة والمتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارةِ، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه ورد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام – تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزود به العميل فور تقدمه بالطلب.

 

تنويع خيارات التواصل

وأوضحت وزارةُ الإسكان أنها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التواصل فيما بين الوزارة و المواطنين، ذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التواصل مع مواطنيها بدلاً من اقتصارها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق ليتمكنَ المواطن من الاستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن استفادة مختلف شرائح المجتمع.

وتابعت الوزارة أن خيارات التواصلِ التي تمت إتاحتها للمواطنين لاقت إقبالاً متزايداً من قِبل المواطنين، حيث فضل ما يقارب الـ 20 شخصاً استخدام البريد الإلكتروني، وجاءت المكالمات في المرتبة الأولى فيما بين كل الخيارات المتاحة أمام الجمهورِ لتصل إلى 96.626 مكالمة واردة لمركز الاتصالِ الوطني التابع لوزارةِ الإسكان والتي تقدر بذلك نسبة الاستجابة بـ 90 في المئة.

وفي هذا السياق، أردفت الإسكان أن أغراض الاتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 59.53 في المئة، و37.61 في المئة نسبة المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطلب الإسكاني، وفيما يخص نسبة الشكاوى الواردة من قِبَلِ المواطنين بلغت 0.74 في المئة، ومقترح واحد مقدم للوزارة من قِبل المواطنين خلال الشهرين.

 

تنوع أغراض الاتصالات

وأضافت أن مركز الاتصال الوطني استطاع خدمة عملاء الوزارة بنسبةِ نجاحٍ تقدر بـ 90 في المئة، وحول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين كانت متعلقة أغلبها للاستفسارِ عن معايير استحقاق الخدماتِ الإسكانية والتي بلغت 970 اتصالاً، تليها الاستفسار حول آلية التقدم بالطلبات الإسكانية الجديدة والذي بلغت فيه عدد المكالمات 855 اتصالاً، أما المكالمات الواردة بشأن الاستفسار حول علاوة بدل السكن بلغت أكثر من 750 اتصالاً، و745 اتصالاً للاستفسار حول برنامج تمويل السكن الاجتماعي "مزايا".

 

الرسائل النصية

وفيما يتعلق بالرسائلِ النصيةِ، أرسلت وزارة الإسكان حوالي 614 رسالة خلال الشهرين الماضيين، حيث صُنفت 533 رسالةً نصية ضمن مواعيد التقدم لطلبٍ إسكاني جديد و81 رسالةً تذكيريةً لأصحاب المواعيد الخاصة ببرنامج تمويل السكن الاجتماعي.

 

المواعيد المحجوزة

وإلى جانب الرسائل الصادرة من مركز الاتصال الوطني، أوضحت الإسكان أنها قامت بحجز 963 موعداً خلال شهري يناير وفبراير بناءً على طلب المواطنين من أجل الاستفادة من مختلفِ الخدماتِ الإسكانية التي تقدمها الوزارة لهم، حيث تمت الاستجابة بحجز 350 موعداً للتقدم بطلباتٍ إسكانيةٍ جديدة وذلك بنسبة 37.6 في المئة من إجمالي المواعيد المحجوزة، يليها 203 موعداً لتسلم عقود انتفاع وتخصيص عدد من المشاريع الإسكانية، فضلاً عن 199 موعداً خاصاً ببرنامج تمويل السكن الاجتماعي "مزايا" و155 موعداً للتقدم بطلب خدمة إسكانية جديدة لمراجعة فرع خدمات الزبائن بمقر بنك الإسكان في جدعلي.

وأشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلف بإدارة مركز الاتصالات التابع للوزارة، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرد على الاتصالات والاستفسارات، وتحديث بيانات أصحاب الطلباتِ الإسكانية عن طريق الاتصال بالخط الساخن (80008001) وعلى الرقم الدولي (+973 77777333)، فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة وزارة وبنك الإسكان، وتلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة، وتلقي طلبات صيانة الوحدات والشقق السكنية من دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية وعلاوة السكن والشقق المؤقتة، والوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات حسب نوع الخدمة المراد إنجازها.