"تنظيم الاتصالات" تنشر نتائج دعم المستهلك: 92% من الشكاوى تم إغلاقها في عام 2015     

المنامة - بنا

أصدرت هيئة تنظيم الاتصالات بمملكة البحرين نتائجها المتعلقة بدعم المستهلك لعام 2015م وتفيد النتائج أن الهيئة تلقت ما مجموعه 401 شكوى في عام 2015 منها 92% (369) شكوى تم إغلاقها في نفس العام، مقارنةً بـ 301 شكوى أغلقت في العام 2014 من أصل 409 شكوى بنسبة بلغت 75%.

وقد كانت الشكاوى التي وردت إلى الهيئة نهاية عام 2015 متنوعة، حيث كان معظمها يتعلق بالفواتير بنسبة 33.4% وبجودة الخدمة بنسبة 20.4% وبالتجوال الدولي بنسبة 11.4% من مجموع الشكاوى البالغة 401 شكوى، كما كانت الشكاوى الأخرى تتعلق بعقود الخدمات والاحتيال وخدمة نقل الأرقام وطلب الحصول على الخدمة وغيرها، وبلغ متوسط عدد الأيام التي تم فيها حل الشكاوى 18 يوماً في عام 2015، مقارنةً بـ 35 يوماً في عام 2014.

وفي هذا السياق، قالت القائم بأعمال مدير إدارة شئون المستهلك والإعلام بالهيئة طيبة محمد البنعلي "نحن في هيئة تنظيم الاتصالات نولي اهتمامنا بشكل كبير لضمان التعامل مع المسائل المتعلقة بالمستهلك في الوقت المناسب وبطريقة مرضية، حيث أننا نعمل على تحسين إجراءاتنا الداخلية لتلبية احتياجات المستهلك وتعزيز حماية حقوقه ومصالحه وذلك لضمان تقديم خدمات اتصالات موثوقة للمستهلك، كما نحث المستهلك للتواصل معنا في حال واجه أية مشاكل تتعلق بخدمات الاتصالات اذا لم يتم حلها مع مزود الخدمة، فهدفنا الأساسي يكمن في تقديم الدعم والمساندة لكافة مستهلكي خدمات الاتصالات في مملكة البحرين".

وأشارت إلى أن الهيئة تعمل بشكل وثيق مع مركز الاتصال "صلة"، حيث كشف تقرير أنشطة الهيئة في عام 2015، أن وعي المستهلك بوجود هيئة تنظيم الاتصالات قد ارتفع عن العام السابق، حيث بلغ عدد المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال 3407 مكالمة في عام 2015 مقارنة بـ 2716 مكالمة في العام 2014م، ومن بين مؤشرات أداء الهيئة مستوى جودة الخدمة، حيث أنه من المتوقع أن يتم الرد على 80% من المكالمات في غضون 20 ثانية، إلا أنه تم الرد على ما نسبته 93.3% من المكالمات في غضون 20 ثانية في العام 2015 مقارنة بـ 91.7 % في عام 2014. بالإضافة إلى ذلك، بلغ متوسط سرعة الرد على المكالمات 7 ثواني فقط في عام 2015 ، مقارنةً بـ 8 ثواني في عام 2014.

وبيّنت بأن مركز الاتصال التابع للهيئة حقق معدلاً كبيرًا من حيث الرد على الاستفسارات والمشاكل من أول مكالمة، حيث بلغت نسبة هذه المكالمات 94.63% ، مما يدل على أن معظم المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال تم التعامل معها على الفور. وقد تمكن مركز الاتصال من تحديد المسائل الأكثر شيوعًا الواردة عبر هذه المكالمات وحلها في نفس اليوم والوقت، وقد تم تحويل ما نسبته 5.37% من المكالمات إلى الهيئة للنظر فيها، حيث أنها كانت تتطلب إجراء مزيد من التحقيق بشأنها أو الدخول إلى نظام الشكاوى.

وأكدت القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام حرص الهيئة على الاستجابة بشكل فعال وعلى الفور في حل جميع أنواع الشكاوى في فترة قصيرة، مما يعكس سياسة الهيئة نحو تبني علاقة تفاعلية مع المستهلكين لتلبية احتياجات الجيل الحالي من خلال التواصل معها عبر جميع وسائل التواصل التابعة لها.

وتشجع الهيئة باستمرار المستهلكين لتقديم الشكاوى التي لم تحل بعد والاستفسارات والاقتراحات عبر جميع قنوات التواصل التابعة لها، بما في ذلك الاتصال بمركز الاتصال على 81188 أو عبر البريد الإلكتروني consumer@tra.org.bh أو من خلال الموقع الإلكتروني للهيئة consumer.org.bh