توفيراً لأجودِ الخدماتِ بأقل وقتٍ و جهد ...
"الإسكان": 6516 اتصالاً في أكتوبر و 555 محادثة عبر الـ "Live Chat "
المنامة – وزارة الإسكان
قالت وزارةُ الإسكان إنَّها تلَّقت 61516 إتصالاً في أكتوبر/ تشرين الأول الماضي عبر مركز الإتصالِ الوطني التَّابع لها و 555 محادثة عبر خدمة المحادثة الكتابية المباشرة ( Live Chat ) بواقع 362 محادثة في أكتوبر و193 خلال تدشينها في سبتمبر/ أيلول، إذ شهدت الأخيرة ارتفاعاً ملحوظاً في استخدامها من قِبَلِ المواطنين لترتفع نسبة استخدامها إلى 87.56% عن سبتمبر الماضي ، مما يعكس تزايد إقبال الجمهور على التَّواصل مع ممثلي الوزارة عبر هذه الخدمة الكتابية بما يتماشى مع أهدافِ الوزارةِ الرَّامية إلى توفير أجود الخدماتِ الإسكانيةِ بأقل وقتٍ و جهد على المواطنين .
و أشارت إلى حرصها على تطويرِ لكافة الخدماتِ الإسكانية بصفةٍ دورية و ذلك في إطار برامج الوزارة المستمرة لتطوير إدارة الخدمات الإسكانية ، و التي تهدف في محصلتها إلى توفير أفضل الخدماتِ الإسكانيةِ للمواطنين ، مؤكدةً في الوقت نفسه على أنَّها لا زالت تولي اهتمامها بجميع الرَّسائل الواردة إليها في صندوق " تحت أمرك " حيث استلمت الوزارة منذ تدشين الخدمة 277 حالة ، إذ تمَّ التَّعامل معها حسب آلية العمل التي تمَّ الاتفاقِ عليها مع المعنيين بالوزارةِ بما يضمن وصول الشَّكوى إلى الإدارةِ العليا مباشرةً لإتخاذ القراراتِ المناسبة شأنها، و التَّواصل مع المواطن لإبلاغه بمضمونِ القرار في فترة تتراوح مدتها ما بين 7 أيامٍ إلى 30 يوماً كحدٍ أقصى .
و تابعت الوزارة أنَّ إجمالي عدد الطَّلبات المُحالة إلى لجنة الإسكان المختصة بدراسةِ و طرح توصياتها تجاه حالاتِ مقدمي الطَّلباتِ الإسكانية بلغت 98 حالة في سبتمبر الماضي مقارنةً بـ 56 حالة تم إحالتها إلى اللجنة بأغسطس/ آب ، حيث تمَّ الإنتهاء من البحثِ في 90 حالة ، و 8 حالاتٍ أخرى تطلبت مزيداً من الدراسة على أن يتمَّ إصدار التَّوصيات المناسبة تجاهها من قِبلِ اللَّجنةِ فور الإنتهاء من كافةِ ما يلزم من إجراءاتٍ .
و أردفت أنَّها تلَّقت ما يقارب الـ 445 شكوى منذ تدشين خدمة النظام الوطني للمقترحاتِ و الشَّكاوى – تواصل - عبر موقع هيئة الحكومةِ الإلكترونية ، إذ جاء ذلك تلبيةً لتوقعاتِ المراجعين و تحقيق أعلى مستوياتِ الرضا حول الخدماتِ الإسكانيةِ عبر تنويع خيارات التَّواصل المتاحة أمام كافةِ المواطنين بأقل وقتٍ و جهد ، مؤكدةً بأنَّه يتم معالجة الطَّلب وفقاً لآليةِ العمل المحددة و المتفق بها مع الجهاتِ المعنية بالوزارةِ ، فضلاً عن أنه يستطيع المواطن متابعة طلبه و رد الوزارة فيما يتعلق بطلبه عبر النظام –تواصل - من خلال رقم المراجعة الذي سيُزوَّد به العميل فور تقدمه بالطَّلب .
و أوضحت وزارةُ الإسكان أنَّها عمدت إلى تدشين أكثر من خدمة تعزز سبل التَّواصل فيما بين الوزارة و المواطنين ، ذلك من منطلقِ سعي الوزارة لتنويع خيارات التَّواصل مع مواطنيها بدلاً من إقتصارِها على وسيلةِ تواصل واحدة أو عددٍ محدد من الطُّرق ليتمكنَ المواطن من الإستفادة بتلك الخدماتِ الإسكانية التي تتيحها بما يضمن إستفادة مختلف شرائح المجتمع .
و تابعت الوزارة أنَّ خياراتّ التَّواصلِ التي تمَّ إتاحتها للمواطنين لاقت إقبالاً متزايداً من قِبل المواطنين إذ ما تمَّ مقارنتها بالأشهر الماضية لترتفع نسبة مستخدمي الفاكس الالكتروني إلى 1480% ، و فضَّل192شخصاً استخدام البريد الإلكتروني لتقدَّر نسبة الزيادة بـ 92% مقارنةً بسبتمبر الماضي ، و جاءت المكالمات في المرتبة الأولى فيما بين كل الخيارات المتاحة أمام الجمهورِ لتصل إلى 6516 مكالمة واردة لمركز الاتصالِ الوطني التَّابع لوزارةِ الإسكان و التي ارتفعت بنسبة 24.30% مقارنةً بسبتمبر و تقدَّر بذلك نسبة الإستجابة بـ 88.56% .
و في هذا السياق ، أردفت الإسكان أنَّ أغراص الإتصالات جاءت متنوعة لتصل نسبة الاستفسار حول التَّقدم لخدمةٍ إسكانيةٍ جديدةٍ 62.63% و التي ارتفعت بـ 2.85% عن سبتمبر الماضي ، لتنخفض المكالمات الواردة حول تأخر تسليم الطَّلب الإسكاني بنسبةٍ تقدر بـ 2.67% و تصل إلى 36.67% من إجمالي المكالماتِ الواردة ، و نتيجةً للحلول و التَّحسيناتِ التي أضافها مقاولي الوزارة المعتمدين فيما يخص الشَّكاوى الواردة من قِبَلِ المواطنين انخفضت نسبة الشَّكاوى عن سبتمبر الماضي لتبلغَ 0.67 و 0.04% فيما يتعلَّق بالإقتراحات المقدَّمة للوزارة .
و أضافت أنَّ مركز الإتصال التَّابع لوزارةِ الإسكان استطاع خدمة العملاء بنسبةِ نجاحٍ تقدَّر بـ 95.92% ، على أن يتم متابعة 3.23% حالة من قِبل الأقسام المعنية ، و حول طبيعة الاستفسارات من اتصالاتِ المواطنين كانت متعلقة أغلبها بطلبِ حجز مواعيدٍ للتَّقدم بطلبٍ إسكاني جديد و التي جاءت على رأسِ تلك الاستفسارات لتصل إلى حوالي 990 مكالمة ، تليها الاستفسار حول برنامج تمويل السكن الإجتماعي و الذي بلغت فيه عدد المكالمات 830 اتصالاً ، أما المكالمات الواردة بشأن الاستفسار حول إعانات الإيجار بلغت 810 اتصالاً و 650 مكالمة للاستفسارِ عن حالةِ الطَّلبِ الإسكاني .
و فيما يتعلَّق بالرَّسائلِ النَّصيةِ ، تلَّقت وزارةُ الإسكان 10151 رسالة في أكتوبر الماضي ، حيث صُنفت 5283 رسالةً نصية ضمن تحديث البيانات البنكية للمواطنين مقارنةً بـ193 مكالمة صادرة من أجل الغرضِ نفسه ، و 4361 رسالة مواعيد التَّقدم لطلبٍ إسكاني جديد و 507 رسالةً تذكيريةً لأصحاب المواعيد الخاصة ببرنامج تمويل السَّكن الإجتماعي.
و إلى جانب الرَّسائل الصَّادرة من مركز الإتصال الوطني ، أوضحت الإسكان أنها قامت بحجز 10557 موعداً خلال أكتوبر بناءً على طلب المواطنين من أجل الإستفادة من مختلفِ الخدماتِ الإسكانية التي تقدمها الوزارة لهم ، حيث تمَّ الاستجابة بحجز 461 موعداً للتقدم بطلباتٍ إسكانيةٍ جديدة و ذلك بنسبة 43.24% من إجمالي المواعيد المحجوزة ، يليها 191 موعداً للتَّقدم بطلبٍ إسكاني جديد لمراجعةِ فرع خدماتِ الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في منطقة جد علي ، و 165 موعداً خاصاُ ببرنامج تمويل السَّكن الإجتماعي و 123 موعداً للتقدم بطلب خدمة إسكانية جديدة لمراجعة فرع خدمات الزَّبائن بمقر بنك الإسكان في برج المؤيد ، حتى أنّها قامت بحجز 117 موعداً تفتيشياً بالشهر نفسه .
و أشادت وزارة الإسكان بجهودِ فريق العمل المكلَّف بإدارة مركز الإتصالاتِ التَّابع للوزارة ، منوهةً إلى ما بذلوه من جهودٍ ملموسة من أجلِ تفعيل الخدماتِ الإسكانية المتمثلة في الرَّد على الإتصالات و الاستفسارات ، و تحديث بيانات أصحاب الطَّلباتِ الإسكانية عن طريق الإتصال بالخط السَّاخن (80008001 ) ،فضلاً عن متابعة خدمة حجز مواعيد مراجعة وزارة و بنك الإسكان ، و تلقي طلباتٍ إسكانيةٍ جديدة لأصحابِ الطَلباتِ الحديثة ، و تلقي طلبات صيانة الوحدات و الشَّقق السَّكنية دون الحاجةِ إلى زيارة مبنى الوزارة ، بالإضافةِ إلى تقديم معلوماتٍ حول معايير استحقاق الخدمات الإسكانية و علاوة السَّكن و الشَّقق المؤقتة ، و الوثائق المطلوبة لكل حالةٍ من الحالات حسب نوع الخدمة المراد إنجازها .